キュー アクティビティ ビュー


前提条件
  • PureCloud Supervisor default role or the following permissions assigned to any role:
  • UI > Supervisorqueuedetails > View
  • Analytics Queueobservation View
  • Analytics Conversationaggregate View
  • Analytics ConversationdetailView
  • Routing > Queue > View 

To see real-time statistics for all queues at the same time, click Performance > Queues Activity

Queues Activity summary view

画像をクリック

詳細は、画像をクリックします。
Queue Name
待機中
インタラクション
On Queue agents
Off Queue agents
[キューを検索] 検索フィールド
現在の間隔
Interacting agents
アイドル状態のエージェント
Not Responding agents
Communicating agents


用語 定義 
応答可能 The number of agents off queue and in the Available status.
離席中 The number of agents off queue and in the Away status. 
休憩中 The number of agents off queue and in the Break status. 
取り込み中 The number of agents off queue and in the Busy status.
非ACD通話

エージェントは非 ACD コール中ですが、エージェントの使用率とコール ルーティングとの関連で、PureCloud は非 ACD コールを ACD コールのように取り扱います。例えば、管理者はエージェントの使用率を設定し、PureCloud が ACD または非 ACD コール中のエージェントに新たなインタラクションをルーティングしないようにできます。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

待機状態 The number of agents who are on queue and available to take interactions but who are not working with interactions.
インタラクション The number of interactions assigned to the queue that agents are currently interacting with.
インタラクション中 インタラクション中のエージェント数。この数には後処理中のエージェント数が含まれます。
食事中 The number of agents off queue and in the Meal status. This number is included as part of the yellow presence circle.
会議 The number of agents off queue and in the meeting status. This number is included as part of the red presence circle.
応答なし

エージェントはキュー中または通話中で、オファーされた通話に応答しませんでした。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

キュー中 On Queue represents the number of agents that are on queue for a specific queue. These agents are Interacting, Idle, Communicating, or Not Responding.
キュー準備中 Off Queue represents the number of agents that are off queue for a specific queue. These agents are in another status, such as Available, Busy, or Meeting. Agents in the Out of Office and Offline statuses are not included in this number.
トレーニング中 The number of agents off queue and in the Training status. This number is included as part of the yellow presence circle.
待機中

応答を待っているインタラクションの数「待機中」は、応答を待つインタラクションの総数で算出されます。

Interpret counts in the Queues Activity view

In both the summary and detail views, user statuses and routing statuses sometimes add up to more than the total number of agents in the queue. This situation arises when agents change their user status while working with interactions. 

For example, agents Bob and Alex are each working with an interaction. Bob changes his status to Break, and Alex changes his status to Meeting, but they both still have a chat interaction. In this situation, the view displays “2” in the Off Queue section, but it also displays “2” in the Interacting section.

Queues Activity example

キュー アクティビティ 詳細ビュー

To open a queue’s activity detail view, click a queue name. See a queue’s current interactions, agents, and service levels in one view. Check the number of interactions that are waiting or interacting and the status of agents in that queue. Activate or deactivate agents based on need.

画像をクリック

詳細は、画像をクリックします。
インタラクション中エージェントのリスト
インタラクション待ちエージェントのリスト
待機中
インタラクション中
エージェント リスト
ステータスでの時間
ステータス
アクティブなエージェントと非アクティブなエージェント
エージェントの詳細でエージェントをフィルター
サービス レベル
キュー中
キュー準備中
現在の間隔
エージェント リストを更新
Interacting agents (Queues Activity views)
“Communicating agents (Queues Activity views)” is locked Communicating agents (Queues Activity views)
Idle agents (Queues Activity views)
Not Responding agents (Queues Activity views)
Duration (Queues Activity views)

Note: Interactions that started more than 31 days ago are not displayed in the Waiting and Interacting detail lists, but they are included in total counts at the top of the view and in the agent list.

To see more information about an agent’s current activity, click the + icon next to that agent’s name. When expanded, the row shows the state of the agent’s interactions, and how long the interaction has been in that state.

New Queues Activity row expansion


To filter the displayed interactions to see only waiting interactions, click the Waiting statistics section. Queues activity waiting filter

To filter the displayed interactions to see only interacting interactions, click the Interactions statistics section. Queues activity interactions filter

To stop filtering, click the selected filter again.

To filter the agent list to see only agents who are in a given routing status, click the routing status that you want to filter by. For example, click Not Responding to see only agents who are not responding.

To stop filtering, click the selected filter again.

エージェント リストでエージェントの名前、スキル、または言語によってエージェントを検索及びフィルターします。 

メモ:PureCloud は、エージェントの ACD スキルや言語によってエージェント リストをフィルターしますが、エージェントのプロフィールに載っているスキルや言語ではフィルターしません。ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、「ACD スキルの管理」を参照してください。 

  1. In the Filter agents box, type the name, skill, or language that you want to filter the agent list by. 
  2. From the list that automatically displays, select a category for the keyword. For example, if you want to filter the agent list to show only agents who speak English, type 英語, then select in Languages
  3. さらにフィルターを追加したい場合は、前の手順を繰り返します。複数のスキルや言語でフィルターすることができますが、1 人のエージェント名でのみフィルターできます。
  4. To delete a filter, click X next to the filter’s keyword. 

To filter the agent list by the agent’s status, click the up and down arrows beside the Status column heading. 

Then select a status from the list. Queues activity status filter

 

Note: When you filter the agent list, the list stops updating automatically. To update the list manually, click the Refresh icon in the view.

インタラクションをモニターするには、インタラクション中のインタラクションのリストの横にある [詳細] メニューを選択します。

Then click View Details. 

Queues activity view interaction details

インタラクションの詳細ページが表示されます。インタラクション モニタリングの詳細については、「進行中インタラクションをモニター」をご覧ください。 

マネージャーはキュー内でエージェントをアクティブまたは非アクティブにできます。

メモ: キューでエージェントをアクティブにするには、そのエージェントがそのキューのメンバーであることが必要です。

キューでエージェントをアクティブにした後、エージェントのステータスが応答可能の間、そのエージェントはそのキューからインタラクションを受信します。 エージェントは、作業するキューを各自が選択することもできます。

キュー内でエージェントをアクティブまたは非アクティブにする

  1. [パフォーマンス] > [キューのアクティビティ] をクリックします。
  2. 適切なキューを選択します。
  3. From either the active agents or inactive agents list, click the more menu beside an agent's name.
  4. Click either Activate or Deactivate to activate or deactivate the agent for the queue.

Most of the information in the Queues Activity view updates in real time, except for the interactions lists and the agent list. The interactions list updates every 10 seconds. The information in the agent list usually updates in real time, except when you filter the list by agent status. 

If you want to update the interactions list immediately, then, at the top of the page, click the Refresh button to update the list manually.更新ボタン

For example, you want to see a list of agents who are on break, so you filter the agent list by the Break status. After you filter the list, an agent who was on break goes back on queue. Until you click the refresh button to update the list, the filtered list still includes that agent.