Classic Queues views


Note: This article is about the classic version of the Queues views. For help with the most recent version, see Queues views overview.

The following permissions (included in the PureCloud Supervisor role):

  • Analytics > Conversation Aggregate > View
  • Analytics > Queue Observation > View
  • Analytics > User Aggregate > View
  • Directory > User > View
  • Routing > QueueEdit
  • Routing > QueueView
  • UI > Supervisor Queue Details > View
必要条件

Queues are the “waiting line” of interactions. To view real-time and historical queue metrics, click Performance > Queues. To filter by media type, click a media type.

Note: The queues in this view are limited to the queues in divisions that you have access to with the Routing > Queue > View permission. For more information about divisions, see About access control.

列を表示または非表示にするには、[カスタマイズ] をクリックしてから [列の表示/非表示] を選択します。ビューをカスタマイズすると、変更内容が維持されます。列をデフォルトの設定に戻すには、[カスタマイズ] をクリックしてから [デフォルトに戻す] を選択します。Queues overview

Metrics are the same for all media types.


キューのメトリックスには以下が含まれます:

メトリック 定義
キュー

キューの名前です。

サービス レベル %

Service level target is a contact center performance statistic expressed as “X percent of contacts answered in Y seconds.” For example, a goal of answering 80% of voice calls within 20 seconds provides a service level target of 80/20. You can set the service level target for each media type in a queue. Analytics uses this service level target to calculate whether you are within the service level % defined by your service level agreement (SLA). For more information about setting the service level target, see Create queues or Edit or delete queues.

The service level percentage is the percentage of interactions that meet your contact center's service level target. Calculated by: (Number of answered interactions - number of answered interactions that miss the service level target)/ (Number of answered interactions + number of abandoned interactions)*100

Note: Any interactions that leave a queue without an agent handling or transferring the interaction, including callbacks, count as flow-outs and do not count as answered within service level, even if the callback was offered before the Service Level Target was reached.

放棄 %

エージェントにつながる前にカスタマーが電話を切ったインタラクションのパーセント。 この放棄率は、インタラクションにタイムリーに対応するために人員が余分に必要なキューを特定します。

Calculated by: (Abandoned Count / Offered Count) * 100

待機中のインタラクション

An instantaneous observation of the number of interactions waiting in the queue to be answered. Waiting is calculated by the sum total of the number of interactions waiting.

対応中のインタラクション

エージェントと通話またはチャット中の顧客数。

平均通話時間

The average number of seconds spent interacting on a media type.

Calculated by: Total Talk time/ Count of interactions with Talk time.

平均 ACW 時間

エージェントが後処理に費やした平均時間。

Calculated by: Total ACW / Interactions

Note: ACW for callback interactions is always zero. 

平均保留時間

インタラクションが保留された平均秒数です。

計算方式:合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均処理時間

The average amount of time agents spent handling interactions. This calculation includes talk time, hold time, and after-call work. For outbound calls it also includes dialing and contacting time.

Calculated by: (cumulative talk time + cumulative hold time + cumulative after-call work + cumulative dialing time + cumulative contacting time) / Number of interactions handled.

平均応答時間

The average amount of time an interaction waits in queue before an agent answers it. This metric does not include interactions that agents do not answer. ASA is directly associated with service level and provides insight into the customer service your company provides. ASA is recorded in the interval in which the agent answered the interaction.

Calculated by: Total Time to Answer / Number Answered 

着信数

The number of interactions routed into the queue for an agent to answer. Offered interactions are either answered, abandoned, or flow-out interactions. 

応答数

A measurement of the number of assigned ACD interactions answered by an agent in a given period. Answered increments when the agent is the first to connect to the interaction.

放棄数

The number of interactions where a customer disconnects in an ACD queue before connecting with an agent. For example, the customer hangs up before an agent answers, or the system disconnects the interaction.

平均待ち時間

The average amount of time an interaction is in a queue before an agent answers it, it flows out, or the customer abandons it.

Calculated by: Total Wait Time / Interactions

転送数

A measurement of the number of interactions an agent answered in one queue and then transferred. A transfer counts for the queue in which an agent answers the interaction. This measurement is calculated by the number of interactions blind transferred or consult transferred. 



キューの詳細

キューの詳細を表示させるには、[キュー列でキュー名] をクリックします。


統計ブロックは、30 分間隔または日ごとの統計をリアルタイムで表示します。 30 分間隔と日ごとの統計を切り替えるには、現在の期間をクリックし、展開メニューから必要なオプションを選択します。

統計ブロックの下には、アクティブなエージェントや非アクティブなエージェント、履歴データとインタラクションを含む、関連タブがあります。デフォルトでは、[アクティブなエージェント] のタブが表示されます。異なるタイプのキュー固有情報を表示させるには、[該当するタブ] をクリックします。

Queue details

 統計ブロックのメトリックスには以下があります:

メトリック 定義
サービス レベル %

Service level target is a contact center performance statistic expressed as “X percent of contacts answered in Y seconds.” For example, a goal of answering 80% of voice calls within 20 seconds provides a service level target of 80/20. You can set the service level target for each media type in a queue. Analytics uses this service level target to calculate whether you are within the service level % defined by your service level agreement (SLA). For more information about setting the service level target, see Create queues or Edit or delete queues.

The service level percentage is the percentage of interactions that meet your contact center's service level target. Calculated by: (Number of answered interactions - number of answered interactions that miss the service level target)/ (Number of answered interactions + number of abandoned interactions)*100

Note: Any interactions that leave a queue without an agent handling or transferring the interaction, including callbacks, count as flow-outs and do not count as answered within service level, even if the callback was offered before the Service Level Target was reached.

放棄 %

エージェントにつながる前にカスタマーが電話を切ったインタラクションのパーセント。 この放棄率は、インタラクションにタイムリーに対応するために人員が余分に必要なキューを特定します。

Calculated by: (Abandoned Count / Offered Count) * 100

待機中のインタラクション

An instantaneous observation of the number of interactions waiting in the queue to be answered. Waiting is calculated by the sum total of the number of interactions waiting.

対応中のインタラクション

エージェントと通話またはチャット中の顧客数。

平均通話時間

The average number of seconds spent interacting on a media type.

Calculated by: Total Talk time/ Count of interactions with Talk time.

平均 ACW 時間

エージェントが後処理に費やした平均時間。

Calculated by: Total ACW / Interactions

Note: ACW for callback interactions is always zero. 

平均保留時間

インタラクションが保留された平均秒数です。

計算方式:合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均処理時間

The average amount of time agents spent handling interactions. This calculation includes talk time, hold time, and after-call work. For outbound calls it also includes dialing and contacting time.

Calculated by: (cumulative talk time + cumulative hold time + cumulative after-call work + cumulative dialing time + cumulative contacting time) / Number of interactions handled.

平均応答時間

The average amount of time an interaction waits in queue before an agent answers it. This metric does not include interactions that agents do not answer. ASA is directly associated with service level and provides insight into the customer service your company provides. ASA is recorded in the interval in which the agent answered the interaction.

Calculated by: Total Time to Answer / Number Answered 

着信数

The number of interactions routed into the queue for an agent to answer. Offered interactions are either answered, abandoned, or flow-out interactions. 

応答数

A measurement of the number of assigned ACD interactions answered by an agent in a given period. Answered increments when the agent is the first to connect to the interaction.

放棄数

The number of interactions where a customer disconnects in an ACD queue before connecting with an agent. For example, the customer hangs up before an agent answers, or the system disconnects the interaction.

平均待ち時間

The average amount of time an interaction is in a queue before an agent answers it, it flows out, or the customer abandons it.

Calculated by: Total Wait Time / Interactions

転送数

A measurement of the number of interactions an agent answered in one queue and then transferred. A transfer counts for the queue in which an agent answers the interaction. This measurement is calculated by the number of interactions blind transferred or consult transferred. 

Managers can activate and deactivate agents in queues.

メモ: キューでエージェントをアクティブにするには、そのエージェントがそのキューのメンバーであることが必要です。

After you activate an agent for a queue, when the agent’s status is On Queue, the agent receives interactions from that queue. Agents can also choose the queues to work themselves.

Activate and deactivate agents to and from queues

  1. [パフォーマンス]> [キュー]をクリックします。
  2. [キューのリンク] をクリックします。
  3. [アクティブなエージェント] または [非アクティブなエージェント] タブから、[エージェントをアクティブにする] をクリックします。optimagent
  1. [アクティブなエージェント] と [非アクティブなエージェント] の一覧の間でキューを移動させるには、追加(+) および削除(-) のアイコンをクリックします。
    • エージェントのフィルタリングを行うには、[フィルター項目] ボックスに入力し始めます。入力するにつれて、エージェントがフィルターされます。一致するエージェントのみが表示されます。 
    • 全エージェントを再度表示させるには、[フィルター項目] ボックスをクリアします。

optagent

  1. [送信] をクリックします。

The Active Agents tab displays the agents’ metrics under the statistics block. The Active Agents tab displays only those agents who are activated on the queue. To activate or deactivate agents for this queue, select Activate Agents.

Note: Although you can see all of the agents in the queue, you can click only the agents in divisions that you have access to with the Directory > User > View permission. For more information about divisions, see About access control.

To show or hide columns, click Customize and then select Show/Hide Columns. Once you customize the view, your changes persist. To return the columns to the default settings, select Customize and then select Reset to Defaults.

If your organization uses secondary statuses, to see an agent’s secondary status, hover over their status.

agentque

メトリックスには以下が含まれます:

メトリック 定義
エージェント

エージェントの名前です。

ステータス

エージェントのステータスは、オンキューやオフラインなど、現在のエージェントの作業モードを表しています。 

  • オン キュー:エージェントはオン キューですが、現在カスタマーと通話していません。
  • インタラクション中:エージェントはオン キューでカスタマーと通話中か通話の後処理中です。管理者がエージェントの使用率をどのように設定したかによって、PureCloud はこのエージェントに別の通話をつなげることができる場合があります。
  • 応答なし:エージェントはオン キューまたは通話中で、オファーされた通話に応答しませんでした。エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。
  • 通信中:エージェントは非 ACD コール中ですが、エージェントの使用率とコール ルーティングとの関連で、PureCloud は非 ACD コールを ACD コールのように取り扱います。例えば、管理者はエージェントの使用率を設定し、PureCloud が ACD または非 ACD コール中のエージェントに新たなインタラクションをルーティングしないようにできます。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。
  • 連絡可能、取り込み中、離席中、休憩中、食事中、会議中、トレーニング中、応答不可:エージェントはオン キューでなく、ユーザー ステータスを選択しています。
  • アイドル(退席中): エージェントは、スクリーン セーバーがオンになっている時、またはスクリーンがロックされている時に、デスクトップ アプリにログインします。プロフィール ページなどのユーザーのステータスが表示される他のエリアでは、本ステータスは退席中として表示されます。
  • オフライン:エージェントは PureCloud からログオフしました。
ステータスでの時間

エージェントが現在のステータスになっている時間の長さです。

平均通話時間

The average number of seconds spent interacting on a media type.

Calculated by: Total Talk time/ Count of interactions with Talk time.

ACW

The total time spent in after-call work (ACW). After-call work is the work that an agent performs immediately following an interaction. Work may involve keying activity codes, updating customer databases, filling out forms, or initiating outbound contact. As a metric, it indicates the total time an agent takes to finish working on a call. If an agent must complete work before the agent can handle the next contact, then ACW is factored into the average handle time. 
Note: ACW for callback interactions is always zero. 

平均処理時間

The average amount of time agents spent handling interactions. This calculation includes talk time, hold time, and after-call work. For outbound calls it also includes dialing and contacting time.

Calculated by: (cumulative talk time + cumulative hold time + cumulative after-call work + cumulative dialing time + cumulative contacting time) / Number of interactions handled.

合計保留時間

すべてのインタラクションの合計保留時間です。

転送数

A measurement of the number of interactions an agent answered in one queue and then transferred. A transfer counts for the queue in which an agent answers the interaction. This measurement is calculated by the number of interactions blind transferred or consult transferred. 

応答数

A measurement of the number of assigned ACD interactions answered by an agent in a given period. Answered increments when the agent is the first to connect to the interaction.

The Inactive Agents tab displays the agents’ metrics under the statistics block. The Inactive Agents tab displays only those agents who are members of the queue but are not activated for the queue. 

Note: Although you can see all of the agents in the queue, you can click only the agents in divisions that you have access to with the Directory > User > View permission. For more information about divisions, see About access control.

To activate or deactivate agents for this queue, select Activate Agents. To show or hide columns, click Customize and then select Show/Hide Columns. Once you customize the view, your changes persist. To return the columns to the default settings, select Customize and then select Restore to Defaults.

If your organization uses secondary statuses, to see an agent’s secondary status, hover over their status.

agentqueinactive_cwt

メトリックスには以下が含まれます:

メトリック 定義
エージェント

エージェントの名前です。

ステータス

エージェントのステータスは、オンキューやオフラインなど、現在のエージェントの作業モードを表しています。 

  • オン キュー:エージェントはオン キューですが、現在カスタマーと通話していません。
  • インタラクション中:エージェントはオン キューでカスタマーと通話中か通話の後処理中です。管理者がエージェントの使用率をどのように設定したかによって、PureCloud はこのエージェントに別の通話をつなげることができる場合があります。
  • 応答なし:エージェントはオン キューまたは通話中で、オファーされた通話に応答しませんでした。エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。
  • 通信中:エージェントは非 ACD コール中ですが、エージェントの使用率とコール ルーティングとの関連で、PureCloud は非 ACD コールを ACD コールのように取り扱います。例えば、管理者はエージェントの使用率を設定し、PureCloud が ACD または非 ACD コール中のエージェントに新たなインタラクションをルーティングしないようにできます。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。
  • 連絡可能、取り込み中、離席中、休憩中、食事中、会議中、トレーニング中、応答不可:エージェントはオン キューでなく、ユーザー ステータスを選択しています。
  • アイドル(退席中): エージェントは、スクリーン セーバーがオンになっている時、またはスクリーンがロックされている時に、デスクトップ アプリにログインします。プロフィール ページなどのユーザーのステータスが表示される他のエリアでは、本ステータスは退席中として表示されます。
  • オフライン:エージェントは PureCloud からログオフしました。
ステータスでの時間

エージェントが現在のステータスになっている時間の長さです。

平均通話時間

The average number of seconds spent interacting on a media type.

Calculated by: Total Talk time/ Count of interactions with Talk time.

ACW

The total time spent in after-call work (ACW). After-call work is the work that an agent performs immediately following an interaction. Work may involve keying activity codes, updating customer databases, filling out forms, or initiating outbound contact. As a metric, it indicates the total time an agent takes to finish working on a call. If an agent must complete work before the agent can handle the next contact, then ACW is factored into the average handle time. 
Note: ACW for callback interactions is always zero. 

平均処理時間

The average amount of time agents spent handling interactions. This calculation includes talk time, hold time, and after-call work. For outbound calls it also includes dialing and contacting time.

Calculated by: (cumulative talk time + cumulative hold time + cumulative after-call work + cumulative dialing time + cumulative contacting time) / Number of interactions handled.

合計保留時間

すべてのインタラクションの合計保留時間です。

転送数

A measurement of the number of interactions an agent answered in one queue and then transferred. A transfer counts for the queue in which an agent answers the interaction. This measurement is calculated by the number of interactions blind transferred or consult transferred. 

応答数

A measurement of the number of assigned ACD interactions answered by an agent in a given period. Answered increments when the agent is the first to connect to the interaction.

[履歴データ] タブでは、チャート ビューとテーブル ビューの 2 つのデータ表示オプションがあります。

日付範囲を指定

特定の日付範囲に対応するキュー メトリックスを表示するには、[開始日] と [終了日] を入力して [適用] をクリックします。開始日と終了日は、各カレンダーの該当する日付をクリックすることで指定することもできます。一日分のみのキュー メトリックスを表示させるには、[開始日] と[終了日] のフィールドに同じ日付を入力します。 日付範囲を指定したら、キュー メトリックスの表示を [チャート ビュー] と [テーブル ビュー] の間で切り替えることができます。

daterangepick

チャート ビュー

チャート ビューでは、テーブル ビューで表示しているデータと同じものを視覚化して表示します。詳細を表示するには、グラフの高ポイントや低ポイントにマウスを合わせます。

historicalchart

テーブル ビュー

指定した日付範囲によっては、テーブル ビューはキューのメトリックスを 30 分、1 日、または 1 週間の間隔で表示します。

  • ≤ 24 hours (12 AM – 11:59 PM): Displays 30-minute intervals.
  • > 24 hours and ≤ 31 days: Displays 1-day intervals.
  • > 31 日間:1 週間間隔で表示します。

テーブルの一番上と下にあるサマリーの行には、指定された範囲のデータが表示されます。列を表示または非表示にするには、[カスタマイズ] をクリックしてから [列の表示/非表示] を選択します。ビューをカスタマイズすると、変更内容が維持されます。列をデフォルトの設定に戻すには、[カスタマイズ] を選択してから [デフォルトに戻す] を選択します。

historicaltable2

メトリックスには以下が含まれます:

メトリック 定義
日付

特定の日付または間隔。

サービス レベル %  

Service level target is a contact center performance statistic expressed as “X percent of contacts answered in Y seconds.” For example, a goal of answering 80% of voice calls within 20 seconds provides a service level target of 80/20. You can set the service level target for each media type in a queue. Analytics uses this service level target to calculate whether you are within the service level % defined by your service level agreement (SLA). For more information about setting the service level target, see Create queues or Edit or delete queues.

The service level percentage is the percentage of interactions that meet your contact center's service level target. Calculated by: (Number of answered interactions - number of answered interactions that miss the service level target)/ (Number of answered interactions + number of abandoned interactions)*100

Note: Any interactions that leave a queue without an agent handling or transferring the interaction, including callbacks, count as flow-outs and do not count as answered within service level, even if the callback was offered before the Service Level Target was reached.

放棄 %

エージェントにつながる前にカスタマーが電話を切ったインタラクションのパーセント。 この放棄率は、インタラクションにタイムリーに対応するために人員が余分に必要なキューを特定します。

Calculated by: (Abandoned Count / Offered Count) * 100

平均応答時間

The average amount of time an interaction waits in queue before an agent answers it. This metric does not include interactions that agents do not answer. ASA is directly associated with service level and provides insight into the customer service your company provides. ASA is recorded in the interval in which the agent answered the interaction.

Calculated by: Total Time to Answer / Number Answered 

平均通話時間

The average number of seconds spent interacting on a media type.

Calculated by: Total Talk time/ Count of interactions with Talk time.

平均 ACW 時間

エージェントが後処理に費やした平均時間。

Calculated by: Total ACW / Interactions

Note: ACW for callback interactions is always zero. 

平均保留時間

インタラクションが保留された平均秒数です。

計算方式:合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均処理時間

The average amount of time agents spent handling interactions. This calculation includes talk time, hold time, and after-call work. For outbound calls it also includes dialing and contacting time.

Calculated by: (cumulative talk time + cumulative hold time + cumulative after-call work + cumulative dialing time + cumulative contacting time) / Number of interactions handled.

着信数

The number of interactions routed into the queue for an agent to answer. Offered interactions are either answered, abandoned, or flow-out interactions. 

応答数

A measurement of the number of assigned ACD interactions answered by an agent in a given period. Answered increments when the agent is the first to connect to the interaction.

放棄数

The number of interactions where a customer disconnects in an ACD queue before connecting with an agent. For example, the customer hangs up before an agent answers, or the system disconnects the interaction.

転送数

A measurement of the number of interactions an agent answered in one queue and then transferred. A transfer counts for the queue in which an agent answers the interaction. This measurement is calculated by the number of interactions blind transferred or consult transferred. 

平均待ち時間

The average amount of time an interaction is in a queue before an agent answers it, it flows out, or the customer abandons it.

Calculated by: Total Wait Time / Interactions

[インタラクション] タブでは、キューに固有のインタラクションを一覧にして表示します。 インタラクションを聞いたり、注釈したり、または詳細を見たりするには、そのインタラクションの行をクリックします。

Queueint

インタラクションの一覧が自動的に更新されます。自動更新を一時停止するには、[自動更新を一時停止] をクリックします。 一覧の自動更新を再開するには、[自動更新を再開] をクリックします。

指定したキューの過去のすべてのインタラクションを表示するには、[過去のインタラクションを表示] をクリックします。過去のインタラクションのビューでは、フィルターを選択して結果を絞り込むことができます。

[インタラクション] タブには次が含まれます:

定義
ユーザー

そのインタラクションを処理しているユーザーの名前です。

日付/時間

そのインタラクションの日付と時刻です。

リモート

そのエージェントが対応中の相手の名前または番号です。相手先の番号が連絡先リストのエントリと一致する場合のみ名前が表示されます。

接続時間

特定のインタラクションの経過時間です。