シリーズ: リアルタイム遵守

リアルタイム遵守の概要


前提条件

  • Master Admin role or Workforce Management > Real-Time Adherence View > Administer permission assigned to any user role

リアルタイム遵守は、エージェントの現在のステータスをスケジュールされた処理時間に対して比較する、コンタクト センターの一般的なメトリクスです。 リアルタイムで遵守をモニターすることにより、エージェントのステータスを分析すると共に残り時間のスケジュールに必要な変更する手助けとなる適切な情報がコンタクト センターのスーパーバイザーに提供されます。

遵守の計算では、エージェントが食事、休憩、またはインタラクションとは関連しない仕事に費やす時間を考慮します。通常、スーパーバイザーは周知の制約外のダウンタイムを許可するようにクッションをビルドします。

PureCloud では、エージェントがインタラクションへの応答可能である合計時間を取り、それをエージェントが働くようにスケジュールされている時間で割って、スケジュール遵守を測定します。この図では、パーセンテージとして表現されています。 システムは、エージェントのステータスをスケジュール済みのアクティビティに対してチェックすることによって遵守を決定します。


遵守結果をリアルタイムで正確に返すために、エージェントのプレゼンスはデフォルトで次の特定のアクティビティ カテゴリに割り当てられています。

エージェントのプレゼンス デフォルトのアクティビティ カテゴリ
応答可能 キュー準備中
離席中 応答不可
休憩中 休憩中
食事中 食事中
会議 会議
待機状態 応答不可
オフライン 応答不可
キュー中 キュー中
外出中/不在 休み
トレーニング中 トレーニング中

メモ:
  • エージェントにスケジュール済みのアクティビティがなく、ステータスが応答不可または休みにマップされているアクティビティ コードに設定されているとき、システムはエージェントが遵守しているとみなします。
  • 遵守しているとみなされるためには、オンキュー ステータスのエージェントはアイドル、インタラクション中、またはルーティング ステータスをコミュニケーション中のいずれかである必要があります。同時発生中のインタラクション シナリオの最後のルーティングがエージェントの認められたルーティング ステータスを必要とします。
  • 遵守の計算では、システムは自動的に外出中/不在を休みとして割り当てます。


For more information, see リアルタイム遵守ビューについて.


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