スケジュール済の数、予測数、および日次サマリーの見直し


負荷ベースのスケジュールを作成する場合、スケジュール エディターでは、スケジュール済み数、予測数、差異が示され、スケジュールを分析して計画するために役立ちます。 スケジュール エディターの一番下にある図で、リストから [スケジュール済みと予測] を選択します。

メモ:ビューに応じて、スケジュール済み数と予測数の表示は異なります。以下の例は、日および日付範囲のビューで表示される情報を示しています。

スケジュール済みと予測

Available in View by Day and Date Range modes, the Scheduled and Forecast information includes the following rows:

  • スケジュール済みの行には、特定の時間内 (15 分間隔) に何人のエージェントにアクティビティがあるかが示されます。
  • 予測 (縮小なし) 行には、特定の時間内に予測されるフルタイム勤務相当のエージェントの数が示されます。この値は特定の時間内のすべての予測の合計数で、縮小は含みません。
  • 差異 (縮小なし) 行には、スケジュール済み行と予測 (縮小あり) 行の差異が示され、差異は含まれません。
  • 予測 (縮小あり) 行には、特定の時間内に予測されるフルタイム勤務相当のエージェントの数が示されます。この値は特定の時間内のすべての予測の合計数で、縮小を含みます。
  • 差異 (縮小あり) 行には、スケジュール済み行と予測 (縮小あり) 行の差異が示され、差異を含みます。


日次サマリーは週別に表示モードで利用可能で、以下の合計数が示されます。

  • その日にシフトがあるエージェントの数
  • 現在表示されている週のエージェントの有給時間合計

  • 現在表示されている日のエージェントの有給時間合計


Because multi-contact type and multi-staff type environments are so complex, the forecast staffing requirement is not a simple calculation (for example, base staffing requirements) and does not use a simple formula such as Erlang-C.

Instead, the system uses a proprietary process that utilizes mathematical modeling, mathematical optimization, linear programming, discrete event simulation, and heuristics. The scheduling engine attempts to produce a realistic, minimal set of agents based on actual agents that could handle the given load–the number shown is how many agents, including shrinkage, were needed to meet service performance goals.

Thee agents used are similar to existing agents (for example, with the same queue associations, media type handling abilities, and skills), but with some flexibility that allows it to additionally include up to one clone of each of the agents.