スクリプトの概念


Script designers create instructions, called scripts, to help agents process interactions. Scripts display editable records and directions to each agent that handles a particular type of interaction. Scripts present agents with details about the caller or contact, often with fields for collecting or updating information. Properly designed scripts ensure consistent handling of interactions. 

スクリプトの設計タスク

スクリプト デザイナーとしての一般的なタスク:

  • エージェントが従うべき書面の指示を開発します。コンテンツ、ナビゲーション フロー、およびスクリプトのページのレイアウトを計画。
  • スクリプト ページを作成し、デザインを完璧にするために必要に応じてプレビューして保存します。
  • Publish scripts to make them available for use by outbound campaigns, inbound Architect call flows, email interactions, and chat interactions.
  • アウトバウンド ダイヤル管理者と共同して、キャンペーンにスクリプトを割り当てます。
  • Modify or delete scripts when business requirements change.
  • コンポーネント テンプレートを保存します。それは、他のページやスクリプトで再利用できるスクリプト ページの一部になります。
  • スクリプト テンプレートを保存することにより新規スクリプトが既存のスクリプトの設計を引き継ぐことができます。

スクリプトのタイプ

A script designer can customize a script for many purposes.

  • 例えば、インバウンドのスクリプトでは、Architect が渡す情報を使用できます。エージェントがコールを受信する際に、スクリプトによって、発信元の電話番号やアカウント番号に基づ く IVR コールフローでルックアップしたデータなど、コールの発信元に関する情報を表示することができます。このシナリオでは、Architect コールフローは特定のスクリプトにコントロールを渡します。完全な例は Architect 上級レッスン:画面ポップ スクリプトを作成し、コールフローに追加」という Archtect のチュートリアルを参照してください。これは、Architect フローがスクリプトを指定し、渡されたデータを設定し、コールをエージェントに転送する方法を示しています。

  • アウトバウンド ダイヤリングのキャンペーンはよくスクリプトを使用します。スクリプトを公開してキャンペーンに割り当てると、各キャンーペーンのインタラクションごとにエージェントのディスプレイにポップ表示されます。スクリプトは連絡先に関する詳細を表示します。スクリプトはエージェントに何と言うかを指示し、コールを処理するためのコントロールと入力フィールドを提供します。アウトバウンド スクリプトは、連絡リストの情報を表示し、エージェントが収集する情報で連絡先レコードを更新します。

  • Script designers can also make scripts to use with email interactions, web chat interactions, and other interactions.

    See also:

You can create scripts that are simple or elaborate, based on your business objectives. You do not need any knowledge of HTML, JavaScript, or CSS.

スクリプト ページ

Navigation 表示されるページ
  1. 管理をクリックします。
  2. Under Contact Center, click  Scripts.

Displays list of previously saved scripts. From the scripts page, you can:

  • Create a new script, or open an existing script in the script editor.
  • スクリプトを名前でフィルター処理します。
  • 不要になったスクリプトを削除します。
  1. 管理をクリックします。
  2. Under Contact Center, click Script Templates.

Displays a list of scripts saved as templates so that you can create new scripts based on an existing design. From the templates page, you can:

  • 利用可能なスクリプト テンプレートを表示します。
  • 不要になったテンプレートを削除します。