サービス目標グループ概要


前提条件

  • Master Admin role or Workforce Management > Service Goal Group > Administer permission assigned to any user role

Use workforce management features to create, configure, and manage service goal groups. A service goal group is a set of queues with the same service performance goals, such as service level objective or average speed of answer. Service goal groups help define common service level objectives, associate these objectives to specific queues, and link the service goal group to the selected management unit. Use PureCloud workforce management’s features, to:

  • サービス目標グループを作成
  • サービス目標を設定
  • サービス目標グループにキューとメディア タイプを関連付ける

繰り延べされたサービス目標作業はメール メディア タイプに適用される一方で、即座のサービス目標作業は音声とチャット メディア タイプに適用されます。システムは、繰り延べされた作業を 15 分を超えるサービス目標 (サービス レベル目標または応答数の平均速度のいずれか) とのインタラクションとみなします。

カスタマーはメールによる問い合わせに対して即座の応答を期待しないため、通常のメールによる応答時間の目標は 1 日以上です。エージェントは、音声およびチャットの問い合わせにリアルタイムまたはほぼリアルタイムで応答し、応答時間の目標はより短い時間になります。詳細は、「繰り延べされた作業について」を参照してください。

メモ:開始する前に、右上にあるリストから適切な管理ユニットを選択していることを確認します。

説明
編集 選択したサービス目標グループに変更を加えます。
削除 選択したサービス目標グループを組織から削除します。
サービス ゴール グループを追加 [サービス目標グループを追加] ページを開き、新しいサービス目標グループを設定します。
検索フィルター

各列には、検索テキスト ボックスが含まれるか、項目をフィルターするオプションのリストが含まれます。ビューに応じて、フィルターしたいカテゴリを探し、以下のいずれかを行います。

  • フィルターしたいカテゴリ列にテキスト ボックスがある場合、検索語の数文字を入力します。フィルターを変更したことを知らせるメッセージが表示されます。[適用] をクリックします。
  • フィルターしたいカテゴリ列にリストがある場合、リストの端の矢印をクリックし、フィルターの値を選択します。
サービス ゴール グループ名 グループのメトリクスを変更するには、その名前をクリックします。 
キュー サービス目標グループに関連付けられているキューが表示されます。
メディア タイプ そのサービス目標グループと関連付けられているメディア タイプ、チャット、音声、メールが表示されます。
サービス レベル サービス レベルが有効になっている場合、設定された計算がここに表示されます。サービス レベルには、指定された時間内に応答されるインタラクションの設定パーセンテージが含まれています。このパーセンテージは、予想されるインタラクション量を処理するのに必要なエージェント数を判断するために予測に組み入れられます。デフォルトで、サービス レベルは 20 秒以内に 80% のインタラクションに応答することを目標として使用します。
平均応答速度 有効になっている場合、設定されたメトリクスがここに表示されます。望ましいサービス レベルを達成するために必要なエージェントの数が、この設定により判断されます。追加の目標のために、この設定をサービス レベルと共に使用します。例えば、平均応答速度を 15 秒としてサービス レベルを設定します (つまり、20 秒間で 80% のコールに応答)。デフォルトでこのセクションは無効になっています。
カスタマイズ ビューに列を追加、またはビューから列を非表示にします。

サービス目標グループに関する詳細は、以下の記事に概説されたタスクを参照してください。

タスク 説明
サービス目標グループを追加 新規サービス目標グループを作成し、サービス目標を設定して、キューとメディア タイプを関連付けます。
サービス目標グループを管理 サービス目標グループのサービス目標を編集し、キューの関連性を追加または編集し、組織から 1 つ以上のサービス目標グループを削除します。
人材管理項目をフィルターして並び替える ビューに応じて、検索のために人材管理項目を絞り込んだり、分類することができます。