ACD に転送のアクション


ACD へ転送アクションを使用してインタラクションをキュー システムに転送します。 

前提条件

To successfully execute the call flow, the selected user must have logged into PureCloud at least once.

This action is available in call flow menu choices and call or email flow task sequences. Menu choices contain common settings such as DTMF and speech recognition. For more information about these additional menu choice settings, see the Suggested content.

メモ:Architect ツールボックスで利用可能なアクションは、お客様の PureClound サブスクリプション プランにより決まります。


アクション 説明
名前フィールド ここで入力するラベルはフロー構造の転送ノード名になります。
転送前オーディオ インタラクションを転送する前に、再生するプロンプトを任意で構成します。
Failed Transfer Audio

Optionally configure the prompt to play if the transfer action encounters a failure.

優先度

インタラクションに優先順位を割り当てます。

In PureCloud, the ACD system ranks conversations using "time" as the base value. Use priority to provide an increase to time used by ACD for assignment consideration. Priority ranking does not affect time in queue displayed in reporting. This article assumes you will configure priority settings in literal mode. You can also switch to expression mode to build automated priority calculations.

  • In literal mode, the priority scale is 0 to 10, with 0=lowest and 10=highest.
  • One half-star equals one point of priority. 
  • One priority point equals approximately a one-minute advantage. 

To allow priority values higher than 10, switch to expression mode and enter a calculation that adds up to the desired value. For example, to create a priority of 100, type 10 + 90.

キュー

ドロップダウン リストから、インタラクションを転送するキューを選択します

Note: If the Transfer to ACD action fails within a menu (not a task sequence), flow authors cannot set a failure output. In this case, Architect repeats the current menu.
デフォルトキュー内処理/キュー内コール フローの上書き

デフォルト キュー内フローの代わりにカスタマイズされたキュー内フローを選択するためには、[デフォルト キュー内処理を上書き] をクリックします。このオプションを選択すると、選択はキュー内コール フローに変わり、そこでこのキューで保留中にカスタマーが聞くキュー内フローを選択できます。 

メモ:ここで選択するフローは、以前に選択されたすべてのデフォルト フローおよびキュー構成のフローに優先します。 
言語スキルを上書き フローのサポート言語コンテナーの言語スキル セットを上書きするには、[言語スキルを上書き] をクリックして、この転送アクションで使用する言語を選択します。
ACD スキルを追加 このボタンをクリックして、エージェントがインタラクションを受信するために必要な利用可能な ACD スキルのリストを表示して選択します。

Define success and failure paths

Note: For transfer actions included in secure flows, PureCloud overrides the defined failure path and disconnects the call. The normal consultation VXML transfer type can be problematic in secure flows; therefore PureCloud uses blind transfers. For more information, see the W3C Recommendation for the <transfer> element. This behavior occurs in transfers to ACD, user, external numbers, group, other flows, and voicemail.

名前 説明
成功

An executed Success path indicates that no errors were encountered during the process. It is not a measure of whether the data received was the intended result or functionality.[/bs_well]

失敗

This path indicates that there was an error executing the action or there was a problem processing the results from a bridge or data action. Specify the action if Architect is not able to transfer the call. For example, a play audio action to indicate that the action wasn’t successful, a transfer action to send the caller to an agent or representative for assistance. 

Note: If the network experiences connectivity issues, the action automatically takes this failure path.


アクション 説明
名前フィールド ここで入力するラベルはフロー構造の転送ノード名になります。
優先度

Assign a priority to the email.

In PureCloud, the ACD system ranks conversations using "time" as the base value. Use priority to provide an increase to time used by ACD for assignment consideration. Priority ranking does not affect time in queue displayed in reporting. This article assumes you will configure priority settings in literal mode. You can also switch to expression mode to build automated priority calculations.

  • In literal mode, the priority scale is 0 to 10, with 0=lowest and 10=highest.
  • One half-star equals one point of priority. 
  • One priority point equals approximately a one-minute advantage. 

To allow priority values higher than 10, switch to expression mode and enter a calculation that adds up to the desired value. For example, to create a priority of 100, type 10 + 90.

キュー

From the drop-down list, select a queue to which to transfer the email.

Language Skill

次のうちいずれか 1 つを行います。

  • From the list, select a language skill to assign to the email flow.
  • Switch to expression mode and enter the desired DetectLanguage string.

Note: Architect includes descriptions and examples for creating expressions using the DetectLanguage function. For more information about expression building and accessing Expression help, see the built-in Expression Help.

ACD スキルを追加 このボタンをクリックして、エージェントがインタラクションを受信するために必要な利用可能な ACD スキルのリストを表示して選択します。