エージェントの稼働率


エージェントの稼働率は、PureCloud ACD がエージェントに割り当てられる、同時進行の最大インタラクション数を示します。 インタラクションには、音声 (コール)、チャット、メール、コールバック、およびソーシャル メディア表現が含まれます。 デフォルトで、一人のエージェントは同時に次を処理することができます。

  • 1 つのコール
  • 最大 4 つの Web チャット
  • 1 つのメール
  • 1 つのコールバック
  • 1 つのソーシャル表現

エージェントの稼働率は、組織レベルで設定が可能です。適切な役割と権限を持つ管理者は、各インタラクション タイプごとにエージェントが同時に処理できるインタラクションの最大数と、それらのインタラクション タイプを中断できるインタラクション タイプを指定することができます。管理者は、最大容量を考慮する際に、ACD コールおよび非 ACD コールの両方を含めることもできます。 たとえば、メールに対応していたエージェントに、コールの着信時には作業を中断させることができるようにしたいこともあるでしょう。デフォルトで、PureCloud ではメールとソーシャル表現への中断が許可されています。

PureCloud は、プレビュー コールを活用率の目的ではコールバックとして処理します。例えば、アウトバウンド プレビュー コールで作業しているエージェントへの中断を除去するために、管理者はエージェントが同時に処理するコールバック数とコールバック インターラクションを中断するメディア タイプを制限することができます。

詳細は、「エージェント活用率を設定」を参照してください。