メール インタラクションを使用


Prerequisites 

  • PureCloud Userのデフォルトの役割があること

メール インタラクションにより、エージェントはカスタマーのメールを受信、返信できます。 組織やキューの設定によって、エージェントは複数メールを同時に受信することができたり、他のインタラクションの処理中にメールを受信することができます。同時に複数のインタラクションのタイプを処理することに関しては、複数インタラクションの管理を参照してください。

PureCloudは自動呼分配(ACD)を使用してメールのインタラクションをキュー内のエージェントにルーティングします。PureCloudは、キューの評価およびルーティングメソッドに基づいてメールメッセージをエージェントにルーティングします。例えばPureCloudは次のいずれかの理由でエージェントにメールメッセージをルーティングします。

  • エージェントがカスタマーと同じ言語を話すことができる
  • エージェントに特別なスキルをがある
  • エージェントが次に応答可能になるエージェントである
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詳細は、画像をクリックします。
アクティブなインタラクション
選択されたインタラクション
エージェント アシスタンス
インタラクション
インタラクションのURLを取得
メールを転送する
メールのインタラクションを破棄する
定型文による応答
メモ
ラップアップ コード
メールメッセージ
Profile
メール アドレス
メールメッセージに返信する
Search all profiles
Profile Panel
Profile Verified
メール メッセージを送信
ファイルを添付する
Media settings
新しいコールを開始
Send a new email
ACWでのインタラクション

メールのスクリプトに関するメモ:

メールのインタラクション中に、エージェントは定型文による応答を探し参照することができ、インタラクションを通してガイドするためにスクリプトを使用することができます。スクリプトはエージェントに質問を促したり、連絡先情報を更新することを許可します。メール インタラクション中にスーパーバイザーからのヘルプを要求するには、エージェントはエージェントアシスタンスを使用します。

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