音声インタラクションを使用


前提条件
    • PureCloud Userのデフォルトの役割があること
  • 電話が選択されていること
  • 音声インタラクションはインタラクション パネルに表示されるコールで、キューに関連しています。PureCloud から発信したその他のコールと異なり、コールの統計はキュー関連しているため、エージェントはこれらのコールに対してクレジットを受け取ります。  

    音声インタラクション:

    • 基金やセールなどのアウトバウンドキャンペーンの一環です。
    • キューの代わりにエージェントにより特定の相手に発信されたアウトバウンド コールで、メトリクスとして算定されます。
    • ヘルプのホットラインなど、カスタマーが発信したインバウント コールです。 

    PureCloud では、自動呼分配 (ACD) を使用してインバウントの音声インタラクションとアウトバウンド キャンペーンの音声インタラクションをキューからエージェントにルーティングします。 PureCloudでは、キューの評価とルーティング方法に基づいてコールをエージェントにルーティングします。例えばPureCloudでは、エージェントがカスタマーと同じ言語を話せる、特定のスキルを持っている、またはエージェントが次に応答可能であるなどの理由で、エージェントにコールをルーティングすることができます。 

    エージェントの使用率は、PureCloud がエージェントにコールを割り当てるときにも影響を与えます。エージェントの使用率により、エージェントがどのインタラクションを同時に処理できるか、およびエージェントが一度に対応できる各タイプのインタラクション数が決定します。例えば、エージェントは他のタイプのインタラクションを処理中に音声インタラクションを受信するといったことができます。同時に複数のインタラクションを処理することに関する詳細については、複数インタラクションの管理を参照してください。

    通話中に、エージェントは定型文による応答を探し参照することができ、インタラクションを通してガイドするためにスクリプトを使用することができます。スクリプトではエージェント質問を促したり、連絡先の情報を更新するを許可します。コール中にスーパーバイザーのヘルプを要求するには、エージェントはエージェントアシスタンスを使用します。 

    関連する手順