人材管理によりサポートされている構成


管理ユニット

  • 1 つの組織には、最大 50 の管理ユニットを追加できます。
  • 管理ユニット名の長さは 1 文字以上 50 文字以内にする必要があります。
  • 同じ名前を使って、複数の管理ユニットを作成することはできません。
  • 管理ユニットを作成したら、名前または週の開始日を変更できません。
    メモ:管理ユニット名または開始日を変更する必要がある場合は、新規管理ユニットを作成し、必要なエージェントを追加して、以前のユニットと同じように設定します。

エージェント

  • 1 つの組織には、最大 12,500 人のエージェントを追加できます。
  • 1 つの管理ユニットには、最大 500 人のエージェントを追加できます。
  • 同じ一連のインタラクションに対応するエージェントは、通常同じ管理ユニットに所属します。ただし、同様なエージェントが既に 500 人を超えて存在する場合は、管理ユニットを分割できます。 
  • Agents that handle the same set of interactions usually belong to the same management unit. However, if more than 500 “like” agents exist, then they can be split across management units. To account for these splits, administrators can make manual adjustments to volumes in short-term forecasts.

アクティビティ コード

  • アクティビティ コードの長さは 1 文字以上 50 文字以内にする必要があります。 
  • デフォルトのカテゴリを追加できません。
  • ビルトイン カテゴリには同じ名前のデフォルトのアクティビティ コードが含まれます。ビルトイン カテゴリは削除でません。デフォルトのアクティビティ コードは編集できますが、削除できません。

    デフォルトのアクティビティ コード 長さ (分) 有給時間として計算 作業時間として計算
    休憩中 15 はい いいえ
    食事中 30 いいえ いいえ
    会議 30 はい はい
    オフキュー  60 はい はい
    On Queue  120 はい はい
    休み 120 いいえ いいえ
    トレーニング中 30 はい はい
    応答不可 60 いいえ いいえ

スケジュール

  • スケジュールには、1 週間の間隔が使用されます。
  • スケジュール名の長さは 1 文字以上 50 文字以内にする必要があります。 
  • スケジュールの説明は 100 文字以内にする必要があります。
  • 過去のスケジュールと今後のスケジュールをそれぞれ 26 個までスケジュール ページに表示できます。管理者は、検索フィルターを使用してこの範囲外の週を表示できます。 
  • 削除したスケジュールを元に戻すことはできません。

短期予測

メモ: リソースとワークロードが明確に分離されるように管理ユニットを構成し、管理ユニット全体で共有されるワークロードがないことを確実にします。リソースとワークロードの分離が保証できない場合、管理者は手動で毎週の短期予測を調整し、特定の管理ユニットが処理する割り当て量の割合を計算する必要があります。
  • 過去の短期予測今後の短期予測をそれぞれ 26 個までスケジュール ページに表示できます。管理者は、検索フィルターを使用してこの範囲外の週を表示できます。
  • 現在、人材管理では、予測とスケジュールにインバウンドの音声、チャット、およびメールのメディア タイプのみサポートしています。

作業プラン

The system enforces a limit of 75,000 shift possibilities that any given shift could produce. The system calculates the number of shift possibilities by multiplying the number of possible shift start times by the number of possible activity start times for a given shift. Because the scheduling service will not be utilized to determine invalid start times (for example: overlaps, contiguous time constraints), the system includes them in the count.

Example
  • 5 possible shift start times (e.g., 7:45, 8:00, 8:15, 8:30, and 8:45)
  • 5 early break start time possibilities (e.g., +2:00, +2:15, +2:30, +2:45, and +3:00)
  • 5 meal start time possibilities (+4:00, +4:15, +4:30, +4:45, and +5:00)
  • 5 late break start time possibilities of (+5:00, +5:15, +5:30, +5:45, and +6:00)

The system calculates these instances as 5 x 5 x 5 x 5, or 625 possible shifts created from one shift in the work plan.

Assume you additionally have a self-training activity that could start every 15 minutes across the day, resulting in a possibility of 32 start times. This addition increases the number of possible shifts created from the shift to 20,000 (625 x 32).