用語集

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abandoned call (inbound)

An abandoned call (inbound) is a call that entered the queue, but was disconnected by the caller before it reached an agent. 

放棄コール(アウトバウンド)

放棄コール(アウトバウンド)はコンタクト先がコールに応答しましたが、テレマーケティングセールスルールで指定された時間内(2秒間)に応答可能なオペレーターへルーティングできなかったコールです。

アウトバウンドダイアラーがオペレーターの利用率を最大にするために応答可能なオペレーターごとに複数のコールを送信すると放棄が発生することがあります。一部のコンタクト先は、エージェントが通話可能になるまで待機しています。実際には、コンタクト先が待たずに電話を切ることがあります。また、オペレーターに到達するまでに2秒以上かかった場合は、最終的にオペレーターに到達するまで、コールが継続中であっても放棄コールとしてカウントされます。

放棄コール(アウトバウンド)は、ダイアラー、または自動化された「モード」(プレディクティブ、パワー、エージェントレスなど)のいずれかによって設定された場合に発生する可能性があります。

代理キューで発信されたアウトバウンドコールとプレビューモードでのコールは、オペレーターによって配置されるため、放棄することはできません。

放棄率

このメトリックスは、放棄呼の数と、PureCloud ACDにかけられ、エージェントが選択されたコール数を比べたものが表示されます。業界によ放棄は放棄呼の割合の標準やガイドラインを発表しているものと、放棄呼の割合によって規制されている業界もあります。このメトリックスは、インタラクションを敏速に処理するために人員が配置されていないキューを示します。式:作業中の放棄呼/提供された作業分配キューとコンタクト・センターに関して 

アクセス レベル

Documentsでは、グループ ワークスペース内の各ユーザーまたはグループにアクセス レベルが設定されています。アクセス レベルにより、ユーザーまたはグループがワークスペース内のファイルに対して何ができるのかを設定できます。

ACD(自動呼分配)

ACDは標準的なコンタクト・センターの用語で、システム、機器、ルーティングのルールに従って対応可能なエージェントに待機しているインタラクションを自動的に割り当てる方法のことなどを言います。

アドレス指定可能名

システムの要求により、ステーションがコールを送受信するためには、アドレス指定可能名は固有でなければなりません。SIPアドレス指定可能名はSIPアドレスのユーザー側です: SIPアドレス=sip:<アドレス指定可能名>@ホスト名

アドレス指定可能なリソースは、コールを受信できるシステムにおけるオブジェクトです。

アフターコールワーク (ACW) ・後処理  

後処理に費やした時間の合計。後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。もし、後処理が次のコールを扱う前に終了した場合、後処理時間は平均処理時間内とみなされます。後処理には、アクティビティ コードを入力したり、顧客情報を更新したり、フォームに記入したり、アウトバウンド コールを開始したりといったことが含まれます。基準として、エージェントがコールに必要な作業を終了させるのにかかる時間の合計を示しています。

エージェント負荷

エージェント負荷とは時間に関するメトリックスで、対話時間と後処理時間と、時間を処理するのに2つの要素があります。

エージェントレス ダイヤルモード

エージェント不在のダイヤルモードで、複数の電話番号にダイヤルします。そしてコール分析で、各コールに相手が出たか、それが実際の人か留守電かが判断されます。通話中シグナル、SITトーン、応答なしのコールは切られます。実際の人や留守電がでると、メッセージが再生されます。実際の人は、発信IVRコールフローにまわされます。

分析論

The Genesys Business Optimization – Analytics solution represents the tools and technologies that provide real-time and historical data used to generate reports, and provide analysis on the effectiveness and efficiency of the business.

分析(アナリティクス)

分析とは、広大なデータ解析とレポート ツールのことを示し、これらにより、組織は全く異なるデータを解析して相互関係を発見し、顧客トレンドとビジネス、またビジネス活動の理解を深めることができます。

注釈

注釈は、品質評価者がインタラクションの詳細の再生ペインから追加して、後で参照できるようにレコーディング内のポイントをマークするブックマークです。注釈は、レコーディングを再生できるすべてのコンタクトセンターユーザーに表示されます。

お知らせ

お知らせは、発信者に再生される録音メッセージです。

応答されたコール

応答されたコールとは、エージェントが応答したコールのことです。オフフック / 接続されたイベントを表し、エージェントがインタラクションを受けるのでなく、保留にするような場合もこれに含まれます。

Architect

Architectはフローを実行するアプリケーションで、PureCloudでは様々な種類のメディアがサポートされます。

属性

Documentで、属性とは、組織内でのコンテンツの整理を標準化する助けとなるメタデータのことです。管理者はビジネス ニーズを基に属性を作成し、ユーザーはファイルを使用する際に属性を割り当てます。属性により、ファイルを簡単に見つけることもできるようになります。

自動応答/応答(Attendant)

全てのコンタクト・センターのベンダーは、着信インタラクションを処理するための、自動応答機能を提供しています。自動応答アプリケーションでは、ワークフローを導き、分類化し、定義し、インタラクションの優先順位を決めるためにビジネスロジックを使います。お客様の経験の改善、ビジネス能力の拡張(業務時間)、セルフサービスのアプリケーションでエージェントの負担を減らすのに、ビジネスは自動応答を使います。自動応答では異なるタイプのメディアが使われます。(音声とチャットなど)各タイプのメディアでのインタラクション処理においては異なる規則と要項がありますが、同じ高レベルのビジネスロジックが適用されます。自動応対は学ぶのが簡単なアプリケーションで、スクリプトやプログラミング言語を理解する必要はありません。 

自動応答(Auto Answer)

RFC 5373をサポートするSIP電話では、自動応答機能で着信電話がエージェントに自動的に繋がります。

ANI (自動番号識別)

ANIは、電話が鳴ったときに誰があなたに電話しているかを見ることを可能にするサービスです。PureCloudはこの情報をいくつかの方法で使用します。コンタクトセンターでは、PureCloudはANIを使用して発信者とPureCloud連絡先レコードを照合し、顧客の電話を受け取ったオペレーターにそのレコードを表示します。またANIにより、PureCloudは、請求番号と発信者の電話番号を区別することができます。最後に、ANI識別は緊急サービスへコール元を特定を行います。

自動音声認識(ASR)

ASRは音声をテキストに変える機能です。ASRは、コンピュータ音声認識、または音声からテキスト(STT)機能として知られています。 

平均処理時間(AHT)

エージェントがインタラクションに費やした平均時間です。この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 

計算方式: (累積通話時間+累積保留時間+累積ACW) / インタラクション処理数。

平均通話時間

このメトリックは、定義された期間の通話セグメントごとにエージェントが顧客に対応するために費やした平均時間を表します。

計算方式:インタラクションセグメントあたりの通話時間/通話セグメント数

たとえば、オペレーターは10件のコールを処理し、それぞれに3分の2つの通話時間セグメントがあります。3,600 sec/20 セグメント = 180 seconds または 3分

特定の期間内で終了したインタラクションのみが、その期間の平均通話時間を計算するために使用されます。

関連項目:通話時間

双方向の同期化

双方向の同期とは、統合マッピングのためのフィールドレベルでの設定です。これは、ある一つのシステムがソースとして指定されているのではなく、データがPureCloudと第3者のシステム間で双方向にコピーされていることを意味します。

ブロックされたコール

ブロックされたコールとは、サービス・プロバイダのレベル(全てのトランク/チャンネルが使用中で、コールが繋がらない)か、システムのレベルで繋がらない電話のことです。  

パンくず

パンくずとは、あなたの現在地を表示しナビゲーションの手助けをします。またパンくずは、サイトの目的地に素早く、1クリックでのアクセスを可能にします。

ブリッジ コネクタ

ブリッジ コネクタは、特定のシステム(アクティブ・ディレクトリ、SQLデータベース、CIC、セールスフォースなど)とデータを同期化するために、ブリッジ サーバーにインストールされるプラグインです。

Bridge サーバー

PureCloudブリッジ サーバーは、ブリッジ サーバー上で動作するアプリケーションの一つで、コネクターをホストし、必要に応じてクラウドから設定情報を取り出します。

ブルズアイ ルーティング

Bulls­eyeルーティングは戦略で、幾人かのエージェントが考慮され、時間を追って徐々にインタラクションが拡張されます。この戦略名は、Bulls­eyeの標的から名をとったもので、一番適切なエージェント(標的の真ん中)のキューにインタラクションがまわされますが、エージェントのプールは拡大していきます。

Business Optimization

The Genesys Business Optimization solution represents all tools and technologies that optimize the contact center workforce, configure, monitor and measure business results, and effectively integrate with other systems. 

調整

品質管理では、調整は品質評価の一貫性をサポートする一連の機能です。品質管理者は調整のために、レコーディングされたインタラクションを選択し、品質評価者を評価調整に割り当てます。次に、品質評価者が評価調整を完了し、評価結果のバリエーションを簡単に表示できるように結果をまとめます。

評価調整者

品質管理では、調整ポリシーは、ダッシュボードビューで評価調整インタラクションのポリシー割り当て結果にアクセスできるユーザーとして評価調整者を指定します。評価調整者は、調整インタラクションの評価者、または熟練評価者にすることはできません。

コール分析

コール分析はEdgeプロセスでコネクションを分析し、コールに実際の人が出たか、ファックスか、留守電になったかを判断します。

コール・ブレンディング

コール・ブレンドでは、同じエージェントにくる着信と発信コールが調節されます。

コールフロー

コールフローは組織のプロセスで、たいてい音声ファイルとメニューオプションがあり、エージェントが割り当てられる前の通話者の経験のことを指します。コールフローとは、着信の自動応答や、着信、発信IVR、コールのイン キュー(待機中)の処理のことを言います。

コールプロンプト

コールのプロンプトはWAVE音声ファイルでArchitectが再生し、インタラクションを通してコーラーを案内します。

キャンペーン

キャンペーンとは、外部の番号リストにダイヤルして、それらのコールをキューやコールフローにもってくる設定アプローチのことを言います。キャンペーン設定には、ダイヤルモード、連絡先リスト、電話禁止リスト、電話予定時間、発信フロー、エージェントのスクリプトなどが含まれます。

CDM (Cloud Deployment Model)

CDM is an acronym for Cloud Deployment Model and indicates a PureCloud environment where the Edge devices are hosted in the cloud. All PureCloud Voice environments are CDM.

分類

分類では、緊急や遠距離など、発信コールのタイプが説明されます。分類にはコードが含まれ、システムが普通の電話番号のコールタイプを分類し、あるタイプのコールのルーティングパスを特定します。各サイトには、独自の分類項目があります。

クラウド・アプリケーション

クラウドのアプリケーションとは、アプリケーション・サーバーのことを指しており、ほとんどのアプリケーションと切り替えのロジックを行います。インタラクションをエージェントや顧客、上司、設定と一致させるなどの処理は全てここで処理されます。このサーバーはクラウド・アーキテクチャ技術(例、RESTful API)でデザインされており、プロバイダ(Amazonウェブサービスなど)から提供されている力強くパワフルなバックエンドサービス(例、 NoSQL データストアとキャッシングサービス)を利用しています。

Collaboration

The Genesys Employee Engagement – Collaboration solution represents the tools and technologies that equip agents to connect and interact with other agents and customers individually and in groups.

連絡先

連絡先のメトリックスはインタラクションが繋がって、エージェントに処理されたものを示します。 

処理した連絡先(エージェント毎のコール数)

このメトリックスは、特定の期間にエージェントが処理した連絡件数を示しています。 

重要な質問

品質管理の中で、重要な質問はインタラクションの成功についての質問の優先順位付けに使用される評価フォームの質問タイプです。これらの質問を使用して、PureCloudは重要なスコアを計算します。これは、エージェントが重要な問題に対して遵守していることを反映しています。重要な質問は、「はい」または「いいえ」と評価する必要があります。

Customer Engagement

The Genesys Customer Engagement solution represents the products that support a variety of communication channels used to provide excellent Customer Experience, for incoming, outgoing, and self-service interactions. 

Customer Interaction Center (CIC)

Customer Interaction Center(CIC)は、CIC、インタラクションダイアラー、インタラクションプロセスオートメーション、インタラクションコレクター、インタラクションディシジョンなどを含むPureConnect ファミリーの一部です。

ダッシュレット

ダッシュレットとは、ダッシュボードにある小さなアプリケーションで、たいていサービスから、特定タイプの情報を表示します。

指定された連絡先

指定された連絡先は、顧客とPureCloud カスタマーケアの間の主要な連絡先として識別されるPureCloud顧客のユーザーです。 指定された連絡先は、該当するサービスについて知識があり、サポートケースのトラブルシューティングに参加する必要があります。

ダイヤル プラン

番号プランを参照してください。

ダイヤルモード

ダイヤルモードとは、キャンペーン設定で、連絡先にどのようにダイヤルするかを決めます。それぞれのキャンペーンには異なるダイヤルモードがあります。 ダイヤルモードに基づいて、ダイヤルされる前にエージェントに連絡先リストから情報が表示されたり、実際に人が出たときにコールが適切なエージェントにまわされます。

DID (ダイヤルイン・直通番号)

DIDは、電話サービスプロバイダが着信コールにあてがった数字の配列です。

Digital

The Genesys Customer Engagement – Digital solution represents non-voice-based communication channels, including chat, email, SMS, Web and browser-based, social media, callbacks, screen sharing.

分配キュー

PureCloud ACDは、エージェントとインタラクションを合わせるために分配キューを使います。 分配キューは一つの属性で、インタラクションではタグ付けされます。エージェントの属性は1対nの関係です。分配キューが属性としてチームに割り当てられます。エージェントが分配キューに参加し、タグ付きのインタラクションを処理します。分配キューを去るエージェントは、そのキューのタグ付きのインタラクションをそれ以上処理しません。

DNIS(ダイヤル 番号識別サービス)

DNISは発信者がダイヤルした番号です。

コール禁止(DNC)

「コール禁止」は、発信ダイヤルをするビジネスが、電話を受けたくない連絡先のリストをいかに維持するかを規定する、数々の監督当局や法規制のことを指します。コール禁止リストは、発信ダイヤルキャンペーンの一環としてビジネスがその連絡先に電話をしないことを確実にします。

ドメイン ネーム システム(DNS)

ドメイン ネーム システムは、インターネットまたはプライベートネットワークに接続されているコンピューター、サービス等のリソースに対しての、階層的かつ分散的な名前付けシステムです。システムは、システム内の各エンティティに割り振られたドメイン名により色々な情報を関連付けます。

DTMF (プッシュ信号)

DTMFは、コーラーが電話のボタンを押してIVRの選択をしたり、口座番号やカークレジットカード番号などを入力すると、シグナルが発生します。

E.164

E.164 は、公衆交換電話網 (PSTN) および他の各種データ ネットワークで使用される数値電話アドレススキームのための仕様です。 E.164番号は、PSTNに接続されているどんな電話にもアドレス指定できます。PureCloudは、発信者がダイヤルしてデジタル ネットワーク内に電話できるように、E.164番号を他のアドレス フォーマットに変換します。

Edge

PureCloud Edgeは、クラウドネットワークの「端(Edge)」にある電話のイベントとメディアを処理します。Edgeは、PureCloudプラットフォームのメディア処理、SIP、テレフォニーサービスを提供します。詳しい情報は、Edge documentation resourcesを参照して下さい。

Edgeグループ

Edgeグループとは、高いバンド幅と低い待機時間を持つネットワークを通して接続される複数のEdgeデバイスのことです。グループ内の各Edgeは、同じグループ内の他のすべてのEdgesに直接、接続されるため、Edge間の通信に追加的なホップやメディエーターを必要としません。

緊急時ダイヤル

各企業の管轄地域の規制、または業界や企業内のポリシーにより、PureCloudを米国内の911のような公共緊急時サービスに接続する必要がある場合があります。緊急時サービスをPureCloudに統合するには複数の方法があります。最も一般的な方法は、各物理サイトでビジネスPOTSラインに接続されるローカル アナログ ゲートウェイを配置することです。

Employee Engagement

The Genesys Employee Engagement solution represents all of the products and tools that equip contact-center and business employees to efficiently and successfully serve customers. 

従業員ロール

PureCloudで従業員ロールは最も低いアクセス許可権限で、すべてのユーザーに付与されます。このロールは削除できません。 これ以上のアクセス許可権限を付与するには、管理者がユーザーに必要な権限を割り当てる必要があります。

暗号化キー

品質管理では、暗号化により、コンタクトセンターはPCI(Payment Card Industry Data Security Standard)要件に準拠し、公開されているパブリックネットワークを介してカード所有者情報を暗号化して送信をします。外部攻撃からデータを保護するために暗号化キーを変更することができます。Genesysでは、少なくとも毎年新しい暗号化キーを生成することを推奨していますが、会社のITセキュリティリソースで企業のセキュリティとデータ暗号化の要件に合わせてキーが生成されていることを確認してください。暗号化キーの詳しい情報は、Encryption keys pageを参照して下さい。

エンドポイント

エンドポイントとは、コミュニケーション・プロバイダへのリンクです。エンドポイントとは、ゲータウェイや、遠距離回線、SIPキャリア、Edgeと外部を繋ぐその他のいかなる種類のシステムのことを指します。エンドポイントが物理的にEdgeと繋がっていることが大切です。

エスケープ シーケンス

エスケープ シーケンスとは、ストリング・リテラルの中の特殊文字を表すために使われる文字の配列です。エスケープ シーケンスの文字は、ストリング・リテラルで使われるときは同じ文字ではなく、違う文字や配列として表れ、元の文字が分からなくなります。

ストリング・リテラルでは、エスケープ シーケンスはバックスラッシュ (\)で認識され、その後に文字やキャラクターが続きます。

評価フォーム

評価フォームはスコアカードで、エージェントの業績を上司が評価するのに使います。

熟練した評価者

調整のとき、専門の評価者が、録音されたインタラクションに得点を付けます。評価者のスコアが、他の品質評価をするときのスコアインデックスとなります。

基本の内線

基本の内線とは、コールが特定の内線にまわされる前に電話を受ける、基本着信ダイヤル番号です。例えば、ユーザーの内線ベース(直通番号)は+19196769805だったとすると、内線番号は9805です。

external contact

A person you interact with who is not a member of your PureCloud organization. 

外部参加者

外部参加者は、ライブまたはレコーディングされたインタラクションの外部通話者であり、通常は発信者または顧客です。

障害ルーティング プラン

失敗ルーティング プランは、PSTN プロバイダーの SIP トランキング サービスが中断された場合に、自動または手動で有効にできる通信事業者でインバウンド テレフォニー番号ルーティング プランをセットアップできるようにするサービスです。通信事業者がこのサービスを提供している場合、カスタマーはミッション クリティカルな電話番号用に基本的なルーティング プランを設定することを推奨します。

重大な質問

品質管理の中で、重大な質問は評価フォームの質問タイプの一つであり、「いいえ」と評価された場合、評価フォームのスコアは0になります。重大な質問も重要な質問の一つであり、「はい」または「いいえ」のスコアが必要です。重大な質問についての詳しい情報は、Configure a fatal questionを参照して下さい。

国のコール禁止登録

着信ACDシステムとは異なり、発信ダイヤルの目的によっては、予測ダイヤルの使用は州や国の規制により管理されます。電話による勧誘を行っている企業では、コール禁止登録を遵守することは、内部的な推奨から、州または国レベルの規制に変わりました。

フィールド マッピング

フィールド マッピングとは、Bridgeサーバーに対して、PureCloud内のフィールドと、データベース内のフィールドをどのように同期するかを指定する命令のことです。Bridgeサーバーはデータをどの方向にでもコピーできます。データ同期接続には既定の設定がありますが、フィールド毎に同期を変更できます。

フロー イン

フロー インとは、前のキューから現在のキューにオーバーフローとして入って来るインタラクションのためのメトリックです。フロー インは、優先順位の高いカスタマーを処理するのに必要なボリュームと、別のキューを処理するためのボリュームを区別する助けとなります。このメトリクスにより、対象となるキューを的確に予測することができます (ブルズアイ一致メトリクス)。

フロー アウト

フロー アウト メトリックは、エージェントがインタラクションを扱う、または転送することなしにキューを離れるインタラクションの数を表します。フロー アウトは、インタラクションが一定時間を過ぎるとオーバーフローするように設定されたシステムで発生します。フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。フロー アウトが高いということは、高ハンドル時にスタッフの数が足りない、またはエージェントが効率的ではないということをしましています(ブルズアイ マッチング メトリック)。

フル アクセス レベル

Documents内のグループ ワークスペース レベルにおいて、フル アクセス レベルを持つユーザーは次のことを行うことができます:

  • ビュー
  • ダウンロード
  • 共有リンクの取得
  • アップロード
  • タブの追加
  • 共有
  • 削除
  • 移動
  • 編集
  • タグの管理

グループワークスペース

グループワークスペースでは、複数のドキュメントユーザーがコンテンツを共有したり、協働することができます。ワークスペースの全てのメンバーが、そこにある全てのコンテンツにアクセスできます。

グループ

グループとは、共通スキル、人間関係、場所や、PureCloudの協働プロフィールにあるその他のデータに基づいてつくられた組織内のコミュニティーのことです。

処理時間

処理時間とは、対話と後処理に費やした時間の合計です。平均処理時間をご覧ください。

保留時間

保留時間は、オペレーターがインタラクションセグメント中にインタラクションを保留にした合計時間です。保留時間は、エージェントの効率性やトレーニングの必要性を示す場合があります。保留時間は、オペレーターとキューの両方でトラッキングされます。

たとえば、オペレーターがコンタクト先と2分間通話し、通話を2分間保留にするとします。オペレーターはコンタクト先に確認するため30秒間通話に戻り、その後通話を45秒間保留にします。エージェントは通話に戻った後、切断する前にコンタクト先と2分間通話します。

このインタラクションでは、最初に2分間の保留時間、そして、次に45秒間の保留時間があったことになります。

  • 合計保留時間(THT): インタラクションのすべての保持時間の累積です。
  • 最大保留時間(MHT):調査対象期間のインタラクションでの最長の保留時間
  • 平均保留時間(AHT): インタラクション中の合計保留時間 / インタラクション中の保留回数
メモ: チャットのやりとり中に、PureCloudは、チャットしていない時間を保留時間として追跡します。

レジスト先

レジスト先とは、電話とサイトやEdgeグループとのつながりです。外線に繋がり、組織外のコール先に電話をするには、電話がレジストとなっている必要があります。

アイドル時間

アイドル時間は、エージェントがキュー中状態で、ある期間中のインタラクションしていない合計時間の測定値です。

インバウンド

The Genesys Customer Engagement – Inbound solution represents incoming voice-based interactions and the various tools and technologies required to talk to customers.

着信コールフロー

インバウンドコールフローは、発行されたコールフローが実行中のインスタンスとして動作しているものに、着信したコールがルーティングされた場合のコールの処理方法を定義します。コールフローの設計と設定はArchitectで行います。Architectが特定の着信コールに対して実行するインバウンドコールフローを決定するプロセスは、PureCloudで処理されます。

Input variable

Enabling the Input property of a string, number, or true/false variable signifies that its value can be assigned by a source outside of a script. The variable is an input variable since its value is input from an external source, such as Architect.

Integration

The Genesys Business Optimization – Integration solution represents the tools and technologies and APIs used to integrate each product offering with other important third-party products.

インタラクション

インタラクションは、2人以上の人やコネクションポイント(例、IVR)とのコミュニケーションで、コール、ウェブチャット、Eメールなど多様なチャンネルのいずれかを使います。

インターセプトメッセ―ジ

インターセプトメッセージとは録音メッセージで、ネットワークの問題や、通信網の輻輳や、その他のエラーのために電話が繋がらなかったことを伝えます。

内部のコール禁止リスト

FTCのテレマーケティング販売規則は、内部用会社のリストは、国や州のコール禁止規制の適用除外に優先することを規定しています。

内部参加者

内部参加者は、ライブまたはレコーディングされたインタラクションの内部の対話者です。内部参加者は通常、社員またはオペレーターです。

インターバル

間隔とは、コンタクト センターの目標とゴールを追跡する初期設定の期間のことです。すべてのコンタクト センターの重要なパフォーマンス インジケータとメトリックスは、30分間隔で追跡されます。コンタク センターはこの定義された間隔を、通信量の予測や、スタッフ配置、また総括的なコンタクト センターの目標を追跡するために使用します。一日には、30分の間隔が48、あることになります。コンタクト センターは、この間隔の間に予想される連絡件数と、実際の件数の実績の全体的な比率を追跡します。 

IVR (自動音声応答)

IVRは、コールフロー、DTMFおよび音声入力、メニュー、および音声プロンプトに関連する顧客体験オプションの集合的な機能セットを総称する電話業界用語です。PureCloudでは、IVRはArchitectで設計構築します。

ジッター

ジッターとは、遅いまたは非常に混雑したネットワークで発生する受信パケットの遅れの変動のことです。また、ジッターは、ルーターの設定エラーやデジタル信号プロセッサー(DSP)の故障でも発生します。

キー パフォーマンス インジケーター(KPI)

KPIは、コンタクト・センターのパフォーマンスを戦略的に、高レベルで測定します。コンタクト・センターは、多くのパフォーマンス目標を追跡しますが、KPIはコンタクト・センターの成功のために最も重要なものを、戦略的に測定します。

LDM (Local Deployment Model)

LDM is an acronym for Local Deployment Model and indicates PureCloud environment where the Edge devices are physically located on the customer premises.

離席中

PureCloudのCDのキューが、自分を選択できないようにするタスク。「退席」はキューレベルっで表示されます。エージェントは複数キューに組み込まれていることがあり、それらに参加することも外れることもできます。設定されると、エージェントがキューのインタラクションを自動的に受け取るようになる、ということはありません。エージェントがキューを離れると、そのキューでインタラクションを割り与えられなくなりますが、彼らの設定ステータスは変わりません。

ライブラリ

ライブラリとは、「応答の管理」にある応答に関連するものが集められたものです。

回線

PureCloudでは、回線とは、エッジ グループ内にシステムが生成するオブジェクト間の接続です。回線には、Edge用、エンドポイント用、およびステーション コミュニケーション用があります。

回線グループ

回線グループとは一つ以上のSIP回線の集合です。

linked interaction

During a voice or web chat interaction, agents can start a screen share session from the PureCloud interface. That interaction is the linked interaction. Screen share sessions cannot exist independently of their linked interaction.

内線発信を聞く

このオプション設定プロセスでは、Architectが複数の着信番号を、メニュー選択としてでなく、内線と見なします。このオプションは初期設定で有効です。

リスナー

社会のチャネル管理では、リスナーは社会の式に一致する検索し、エージェントにルーティングするために使用設定可能なフィルターです。

ローカル エリア ネットワーク(LAN)

LANは、コンピューターと他のデバイスを、一つまたは複数のビル等の比較的小さなエリア内で結び付けるネットワークです。ほとんどのLANは、ワークステーションとパーソナル コンピューターを繋ぎ、それにより、ユーザーはネットワーク上にあるデータやデバイス(プリンターやモデムのような)にアクセスできるようになります。

ローカル交換局

電話交換局とは、加入者の回線がつながっている電話会社の交換局です。回線加入者の電話設備に接続する前につながる最後の電話局です。

現地化

PureCloudでは、エンドポイントの設定、分類、特定の場所やサイトへのコールのルーティングルールのプロセスのことを現地化と言います。現地化とは、製品、コンテンツ、ユーザーインターフェースの変更により、特定の地域や場所を最適化するプロセスのことも指します。

ログイン中

このメトリックスは、応答可能にしているか否かに関わらず、システムにログインしているエージェントの数を示します。応答可能になったら、これらのエージェントはキューで対応することができます。このメトリックスは、作業をするために現在使える、または使える可能性のあるリソースを示しています。

「ログイン中」は、ユーザーが一定期間にログインした合計時間の測定値です。

最長待機インタラクション

最長待機インタラクションは、現在のキューの中で最長保留時間が経過したインタラクションです。 

最長対応中インタラクション

最長対応中インタラクションとは、キューが処理して最長接続時間が経過したインタラクションことです。 

メンバー

メンバーは独自のアプリケーションユーザーで、拡張してグループやワークスペースやキューのメンバーになることもできます。

メニュー(Architect)

メニューとは、Architectで作成された構造が確立された操作が集められたもので、電話の数字を押すか、有効音声認識入力機能に話すかをコーラーが選ぶことができます。入力されたものからシステムが実行して、次の決められた機能へとコールが処理されます。

測定された評価

評価された評価ポリシーは、時間当たり5件の評価など、指定されたレートで品質評価者に自動的に評価を割り当てます。このオプションでは、割り当てのランダム性が確保され、管理可能な速度でリアルタイムの割り当てが保証されます。

モニタリング

モニタリングは、スーパーバイザが進行中のインタラクションをリアルタイムで聴取できるようにする機能です。エージェントのモニタリングについての詳しい情報は、Monitor agentsを参照して下さい。

マルチチャネル

マルチチャンネルとは、全ての形式のインタラクションの組み合わせのことで、それには音声、Web チャット、コールバック、FAX、ボイスメール、ソーシャルメディアなどが含まれます。エージェントへインタラクションをまわすためにも、同じ選択アルゴリズムが使用されます。

マイ ワークスペース

個人的なワークスペースは、「マイ ワークスペース」と呼ばれます。「マイ ワークスペース」では、コンテンツが見えるのはあなただけです。

正規化

PureCloud における正規化またはアドレス正規化は、ユーザーが電話番号や SIP アドレスをユーザーインターフェイスの「通話」フィールドに貼り付けする機能に対応しています。PureCloud は正規表現を使用してユーザーのインプットを「正規化」するため、システムで正しい構文を使用した通話が可能になります。例えば、ユーザーが「sip:+19196669811@10.0.0.90;user=phone」と貼り付けられますが、システムは正規表現を使用してアドレスを電話番号の 19196669811 に正規化します。

番号プラン

番号プランとはコールのルーティングを処理するマスター ルーティング テーブルのことです。

オフライン

このステータスは、ユーザーがPureCloudからログアウトしたことを示します。 オフライン ステータスのユーザーにはインタラクションが着信することも割り当てられることもできません。

Omnichannel Desktop

The Genesys Employee Engagement – Omnichannel Desktop solution represents the tools and technologies that equip agents to effectively manage interactions with customers via any communication channel.

割り当てられたインタラクション

このメトリックスは、割り与えられたインタラクションで現在作業中のエージェントの数を示します。 現在作業中のエージェントの数がわかります。このメトリックスは、チームからも、分配キューのレベルでも見えます。

休憩中

このエージェントのステータスは、エージェントが休憩中で、インタラクション作業には対応できないことを表しています。

未割り当てのインタラクション

この分析項目は、割り当て外のインタラクションで現在作業中のエージェントの数を示します。この値は、必ずしも作業を不適切に割り与えた、ということではありません。割り当て外のインタラクションには、コール後の後処理も含まれます。 

キュー中

キュー中(待機中)のステータスは、ユーザーがログインして、ルーティングされる (ACD) インタラクションを受け入れる準備ができていることを示します。

キュー中のエージェント

キュー中のメトリックは、あるキューでキュー中のステータス (インタラクション中でも後処理中でもない) になっているエージェントの数を表します。これらのエージェントはインタラクションに応答することができます。 任意の時点で待機中のエージェントの数が多い場合、人員過剰を示します。たいていの場合、キュー中は、勤務中の総エージェント数の%で示されます。

キュー中は、エージェントがキュー中にしている時間を表す場合もあります。この時間には、インタラクションの待機時間、インタラクション中の時間、および無応答時間が含まれます。

オンライン

オンラインとはシステム状態で、ユーザーがログインしていることを示します。これはユーザーのステータスではありません。

Outbound

The Genesys Customer Engagement – Outbound solution represents outbound contact campaigns that use various tools and strategies with the purpose of maximizing the number of Right Party Contacts for a given contact list while keeping agents productive.

アウトバウンド ダイヤル

アウトバウンド ダイヤルとは、規定された一連の規則に従って、連絡先のリストにキャンペーンをかけることです。 キャンペーンでは連絡先リストの情報を基にして電話をかけていきます。キャンペーンでは通常、エージェントのためにスクリプトが用意されています。アウトバウンド ダイヤルはエージェントの生産性を向上させ、アイドル時間を少なくすることができます。

アウトバウンド ルート

アウトバウンド ルートとEdgeグループ内のサイトからの分類は、ダイヤル プランを構成します。ルートは、コールがどこから来て、どこに行くかに基づいています。

アウトバウンドSIPトランク

アウトバウンドSIPトランクは、組織外の連絡先との連絡が可能です。インバウンドの電話番号のような依存関係がないため、アーキテクチャはインバウンドSIPトランクよりも簡単です。GenesysはPSTNプロバイダと協力して、各Edgeアプライアンスに専用のアウトバウンドSIPトランクを構築することを推奨しています。

Output variable

Enabling the Output property of a string, number, or true/false variable tells the system to save its value for use outside of a script. The variable is an output variable because its value is output to external storage when the script executes.

ぺーシング

ペーシングとはアルゴリズムで、破棄呼のレート目標を維持するためにエージェントを出来るだけ忙しくさせます。タイミングと発信通話の数を決定するぺーシング アルゴリズム計算により、エージェントのステータス、エージェントごとのステージ完了測定、および通話リストの品質などの多くの要因を分析します。ぺーシング アルゴリズムはリアルタイム統計を使い、各エージェントが現在の通話を終了する時に見積もります。システムは、エージェントがビジーの間も、複数のアウトバウンド通話をキューに入れて、エージェントが応対可能になった瞬間に対象の相手に応答しているようにします。

通話相手

通話相手とは、インタラクションへの個々の参加者を表します。基本的に、エンドポイント(ユーザー、参加者)とは、会話の通話相手です。 

PBX (構内電話交換機)

PBXは、企業内で使われるプライベートの電話ネットワークです。外部と通話するとき、外部の電話回線を共有することができます。全ての電話が外部回線に繋がっているわけではないので、PBXでは費用を節約することができます。

PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard)

PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) is a set of security policies and procedures for organizations that accept, process, store or transmit credit card information. By adhering to these standards, an organization ensures the security of credit, debit and cash card transactions and protects cardholders against fraud or other misuse of their personal information.

アクセス許可

権限により、グループの作成、インテグレーションの設定、コンタクト センター アクティビティの管理など、色々なタスクを行うために必要な役割をユーザーに付与できます。

電話番号の詳細 (PND) テーブル

PND表は、ある連作先に関連する電話禁止ステータスの複数電話番号を追跡するのに使われます。

基本電話サービス (POTS)

POTSは、標準的な単一回線の電話、電話回線、公共の交換網へアクセスするための基本的な供給サービスです。このサービスで、電話を発信・受信します。

プラットフォーム

The Genesys Business Optimization – Platform solution represents the tools and technologies that manage the infrastructure and configuration of the systems that host all of the products.

通話後の処理 (PCP)

通話後の処理は、通話のインタラクションが終了してから、行われます。

パワーダイヤリングモード

パワーダイヤリングのモードでは、エージェントがコールを処理するのが可能になるまで、キャンペーンがダイヤルするのを待ちます。エージェントの手が空くと、少なくとも 1 人が応答するようにシステムがコールを配置します。

予測ダイヤリングモード

アウトバウンドキャンペーンでは、リスト内の人々に異なる方法で連絡をとることができます。各キャンペーンにはそれぞれダイヤルモードの設定があり、キャンペーンではいつどのように電話がされるかが決められます。ダイヤリングのモードに応じて、エージェントは電話する前に連絡先の情報を見ることができるか、実際に人と繋がったときにだけそれらの情報を見ることができます。ダイヤリングのモードによってはエージェントが不要なものもあります。予想可能なダイヤリングのモードでは、エージェントのパフォーマンスや連絡先リストの品質など、履歴のメトリックスに基づいて、あとどれくらいでエージェントが応対可能になるかキャンペーンが計算します。アウトバウンド ダイヤルは何件のコールをダイヤルするか計算し、実際に電話に人が出たときに、前の電話が終わったエージェントが対応できるように、即時にマッチさせます。

プレビューモードダイヤリング

プレビューモードダイヤリングでは、エージェントが応答可能になると、連絡先リストの次の連絡先をプレビュー表示し、その連絡先にダイヤルするか、次の連絡先にスキップするかをシステムに指示します。詳しい情報については、dialing modesを参照して下さい。

プレビューダイヤリングモード

予想可能なダイヤリングモードは、一番穏やかなダイヤリングのモードです。 エージェントには連絡先の情報がレビューのために渡されて、エージェントの準備ができたときにダイヤルを押し、エージェントがコール分析を行います。

プライマリ レート インターフェイス(PRI)

PRIはISDN接続の一種です。北米と日本の場合、この接続には24チャネルあり、23 Bチャネルと1 Dチャネルに分けられます。PRIは物理的にT1と同じインターフェースを使います。

プログレッシブ ダイヤル モード

プログレッシブ ダイヤルは、利用可能なエージェントごとに 1 つの連絡先をダイヤルすることによってコール放棄の危険を減らします。

割合

割合メトリックスは、ある特定の日の定義済みの時間 (通常は 30 分) の通話予測または受信の割合の測定値。割合を計算するには、コールの負荷を知る必要があります。通話時間、通話後処理作業と量 (または連絡先チャネルに応じたこれらのバリエーション) などが含まれます。1000件の電話を受け取ったとして、そのうちの60件が10時から10時半の間のものだとすれば、その30分の割合は6%か0.06(1000分の60)となります。割合は将来のパターンを予測するために使われ、例えば、典型的な火曜日の午前 10 時から 10 時半には何件の電話があるかを予測します。

PSTN(公衆交換電話網)

PSTN は、世界の回線交換電話網の総体です。PSTNの技術的な業務は、 ITU-T(国際電気通信連合)の基準に合わせたものです。これらの標準は、さまざまな国々の多様なネットワークが、途切れることなく接続するためにあります。E.163 と E.164 標準は、電話番号用に世界単一のアドレス スペースを提供しています。相互接続ネットワークと単一の電話番号プランによって、世界中のどの電話からどの電話にもつながります。

PureCloud API

PureCloud は、PureCloud の拡張とカスタマイズに役立つ RESTful アプリケーション プログラミング インターフェース (REST API) を提供します。詳細は、PureCloud 開発者センター

PureCloud コンタクトセンター

PureCloudコンタクトセンターには、コール機能のためのテレフォニーサービスを提供するCommunicateのすべての機能、自動応答アプリケーションを設計するArchitect、および社内コラボレーションのためのCollaborateのすべての機能が含まれています。

品質管理者

品質管理者は、品質管理ポリシーを管理する権限とアクセス権を持つユーザーです。品質管理者は、評価フォームを作成および管理し、品質評価を割り当て、評価調整の割り当てを調整し、品質管理のすべてのアクティビティを表示することもできます。

品質管理ポリシー

Quality admin policies define the criteria used to determine which interaction recordings are retained, archived, deleted, assigned for evaluation, and/or calibrated.

品質評価者

品質評価者とは、品質評価の管理と調整の割り当てと完了するために必要な権限とアクセスを持つユーザーです。

品質管理

品質管理は、すべてのインタラクションが効果的かつ効率的に処理されることを保証する一連のツールおよびプロセスです。品質管理には、インタラクションのレコーディング、リアルタイムモニタリング、レコーディングされたインタラクションの検索ツール、インタラクションの評価とレポート、および評価調整の機能が含まれます。

品質管理ポリシー

品質管理ポリシーでは、PureCloudがどのインタラクションのレコーディングを保持、アーカイブ、削除、評価のために割り当て、および/または評価調整するかを決定するために使用する基準を定義します。評価調整ポリシーについての詳しい情報は、Policies pageを参照して下さい

サービス品質 (QoS)

QoSとはテレフォニーまたはコンピューター ネットワークの全体的なパフォーマンスのことです。

質問グループ

質問グループは、分類と報告の目的でグループ化された評価フォームの質問の論理的なグループです。

キュー

キューとはインタラクションの「待ち行列」です...

読み取り専用アクセス レベル

Documentsでは、グループ ワークスペース レベルで読み取り専用アクセス レベルを持つユーザーは次のことが可能です:

  • ビュー
  • ダウンロード
  • 共有リンクの取得

正規表現

正規表現 (regex または regexp と省略される) とは、検索パターンを表す文字のシーケンスで、主に検索/置換操作等で、文字列によるパターン一致に使用されます。PureCloudは、電話番号の正規化、コールの分類、電話番号の形式を表示目的により合わせるために正規表現を使用しています。

リリース日/時間

リリース日/時間は、完了した品質評価がリリースされた日時、またはオペレーターにリリースされる予定の日時を示します。

応答

応答とは、よくある質問に対する定義済みの回答や、承認された文言を必要とする回答です。エージェントは応答を用いてチャットやメールのメッセージに迅速に回答したり、コールバックのの要請に対応したりします。 

RFC (Request For Comments)

RFC is an acronym for Request For Comments. An RFC is a document that details the specifications/standards of an Internet-based technology or methodology.
RFCs are produced by the Internet Engineering Task Force (IETF) and other organzations, but the content is developed by committees of specialists and then reviewed by interested parties.

役割

PureCloud の各ロールには、1 つ以上の権限が含まれています。 権限により、グループの作成、インテグレーションの設定、コンタクト センター アクティビティの管理など、色々なタスクを行うために必要な役割をユーザーに付与できます。役割は、組織内で PureCloud のライセンスを管理するために使用されます。 役割がPureCloudユーザーに割り当てられると、同時にライセンスも割り当てられます。

Routing status

A routing status is set by the system when an agent is on queue, and is based on the agent’s current activity. Users cannot directly change routing statuses. For example, the system automatically places agents in the Not Responding status if they do not pick up an interaction within the timeout you have set for the queue. For more information, see Agent presence, status, and activity indicators.

ルールセット

ルールセットとは条件に関連するルールを集めたものです。あるルールの条件が満たされると、なんらかの作業が実行されます。 アクションでは、キャンペーンのプロパティをアップデートしたり、メールを送信したり、ハンドラを実行したり、イベントログエントリを入力したり、誰かを呼び出したり、別のルールグループにコントロールを移行したりすることができます。例えば、キャンペーンが目標に達成したときに、統計に基づいたルールによりメールが送信される場合があります。(例、合計コール数>1000)

ルール

キャンペーンルールでは、キャンペーンを自動化することができます。ルールは、キャンペーン処理に影響を与えるアクションを実行すべきかどうか判断するために、統計、時間、イベントを評価します。

セーフハーバー

テレマーケティング販売規則(TSR)のセーフハーバー条項は、意図していない誤りについて述べています。テレマーケター / 営業担当者が通常の業務慣行に則して作業しており、それらの慣行がセーフハーバー要件を満たしているとき、テレマーケターや営業担当者はそれらの過ちによって罰せられることはありません。

スケジュール

ArchitectとOutboundダイヤルなどのPureCloudアプリケーションは、インバウンドとアウトバウンドの双方向のルーティングを管理する方法を決定する際にスケジュールを参照しています。たとえば、スケジュールでは、営業終了時間中に実行するインタラクションフロー、またはアウトバウンドダイヤルキャンペーンを開始および停止する日時を判断できます。

スコアリングインデックス

熟練評価者は、評価調整するためにスコアを選択することができます。熟練評価者の評価がスコアリングインデックスです。スコアリングインデックスは、PureCloudが他のすべての評価調整を測定する際のベースラインです。調整結果は、スコアリングインデックスと比較した各調整評価の格付けの偏差を示します。

スクリーンポップ

スクリーンポップアプリケーションは、コールまたは発信者に関するデータをとともに、着信コールをエージェントに配信します。たとえば、Salesforce.comや別のCRMアプリケーションを使用している顧客は、発信者ID情報を使用してCRMで顧客レコードを検索することができます。エージェントは、Salesforce.com Webブラウザを使用して、発信者のアカウントの「スクリーンポップ」として配信されます。または、アウトバウンドダイヤルキャンペーンのスクリプトは、エージェントのディスプレイにコール、顧客情報、およびキャンペーンに関する情報を入力できます。

screen share client

A screen share client is the application that an end-user (the sharer) uses to connect to a screen share session with a PureCloud user. 

スクリプト

コールを処理する際にエージェントが従うように記述された言葉とロジックです。スクリプトには、収集したデータを更新するフィールドやエージェントにより更新されるフィールドと、数ページの説明が含まれます。スクリプトはインバウンド、アウトバウンドのいずれのインタラクションにも作成できます。

スクリプティング

スクリプティングとは、コールを処理する際に、エージェントが従うべきスクリプト、言葉、ロジックを一つにまとめるプロセスのことを指します。

セキュア IVR

安全IVRメトリックスは、Secure IVRを使って行ったコール数を表します。これはIVRプロフィールで数えたリアルタイムの件数です。

セキュア IVR 時間

Secure IVR時間とは、Secure IVRに繋がってインタラクションを行っていた合計時間です。

Self-Service

The Genesys Customer Engagement – Self-Service solution represents the tools and technologies that support customers calling in for (agent-less) IVR-based self-service.

サービスレベル

サービスレベルはコンタクトセンターのパフォーマンス統計で、「Y秒間に応答された連絡先のX%」と表されます。たとえば、20秒以内に音声通話の80%に応答するという目標は、80/20のサービスレベル目標を提供します。

計算方法: (Y秒間で応答したインタラクション + Y秒間に作成したコールバック / (応答した総インタラクション + コールバック + 放棄されたインタラクションの総数)) * 100

メモ: キュー内で待機中に、コールバックを要求するオプションがあるキューの場合、これらのインタラクションは応答も放棄もされません。コールバックに「変換」されるインバウンドインタラクションは、サービスレベル計算の対象は「応答済み」として扱われます。サービスレベルのしきい値内でコールバックに変換されたコールは、サービスレベルのしきい値内でカウントされ、サービスレベルのしきい値以外でコールバックに変換されたコールは、しきい値の後の応答としてカウントされます。

 

SIP(セッション確立プロトコル)

SIPは、IPを基盤とするネットワーク上でテレフォニーのセッションを設立、変更、終了するためのプロトコルです。

SIPソフトフォン

SIP Soft Phone とは、SIP ベース (セッション イニシエーション プロトコル) コミュニケーションを使用して電話をするためのソフトウェアプログラムです。 物理的な電話機の代わりに、コンピュータを使用して通話できるようになります。PureCloudは多種のSIP Soft Phone をサポートし、独自のPureCloudソフトフォンも提供しています。 

SIPトランク

SIPトランクは、SIP通信事業者からの物理的な電話回線で、それがEdge装置に繋がります。回線はたいていイーサーネットやファイバーで、SIPコールの制御と、事業者と顧客間で音声の通信を運ぶのに使われます。SIPトランクの全体の帯域幅は、合計のチャンネル容量ではなく、MB(メガバイト)で示されます。SIPトランクの全体容量は、音声コーダーの選択によります。

サイト

コールをルーティングするための規則のリストを載せたサイトサイトと関連する電話などにも同じ規則が適用されます。ユーザーが電話機から電話をすると、システムがサイトとコールの種類を調べ、このコールを一番最適な発信ラインかエンドポイントに導きます。このサイトと関連する電話は、同じ共通エリアにあり、同じ目的に使われます。

サイト分類

サイト分類とは、特別なルーティング指示を持つコールのカテゴリーのことです。典型的な分類は、緊急、内線、ローカル、無料通話、長距離電話、国際電話、情報、SIP、不明等です。各分類には、コールの種類を認識するロジックと、コールを通話先に届けるために必要なトランクに特定のコールの種類を転送するロジックが含まれています。

サイト窓口

サイト窓口とは、PureCloud組織内で、その場所の窓口として、指定された担当者のことです。

スキル

スキルとは、タスク、専門知識、またはエージェントがインタラクションを処理するのに必要な知識のことを言います。 例えば、スキルにはLinux、ウィンドウズ、請求、販売などが含まれます。これらのスキルを持ったエージェントは、これらのスキルにおいて十分な評価を得ています。スキル評価は、エージェントのスキルの専門知識のレベルを表します。PureCloud ACD は、エージェントにインタラクションを一致させるとき、能力評価を考慮します。

スキルベース ルーティング(SBR)

スキルベースのルーティングは、コンタクト・センターにいる特定のスキルを持つ人員の利点を最大に引き出すことができます。スキルに基づいたルーティングでは、お客様が要請する言語とスキルを使い、インタラクションを処理するための専門知識を判断し、そのお客様にサービスを提供するのに最も適したエージェントにそのインタラクションがまわされます。

ソーシャル チャネル式

ソーシャル チャンネル式は、つぶやきなどの社会的なメディア サービスのユーザーによって行われた任意のポストです。 ソーシャル チャネルの管理では、一般的な用語式を使用して、任意のサービスの記事を参照してください。

SITトーン

SITトーンは、音でコールに失敗したかを示します。SITトーンは、問題を説明する録音されたアナウンスの前に流れます。聞き覚えのあるSITトーンの一つは、インターセプトで、使われていない番号にダイヤルされた時に流れます。他のSITトーンは、回線が通話中、コールに失敗、すべての桁が入力されていないなどの状態を示します。

州によるコール禁止リスト

FTCのテレマーケティング販売規則が2003年に変更され、国による「電話禁止登録番号」ができたとき、多くの州がすでに独自の登録番号を草案して起用していました。多くの州は、国の「電話禁止登録番号」と彼ら番号を組み合わせましたが、州が独自のリストを使い続けた州もありました。

ステーション

ステーションとは、名前があり、アドレス可能で、ロジカルな、コールを受発信できる物のことです。1 台の電話に 1 つ以上のステーションが存在できます。ステーションは、リモート ステーションのように、単に番号だけの場合はもあります。

ステータス

エージェントのステータスは、オンキューやオフラインなど、現在のエージェントの作業モードを表しています。 

  • オン キュー:エージェントはオン キューですが、現在カスタマーと通話していません。
  • インタラクション中:エージェントはオン キューでカスタマーと通話中か通話の後処理中です。管理者がエージェントの使用率をどのように設定したかによって、PureCloud はこのエージェントに別の通話をつなげることができる場合があります。
  • 応答なし:エージェントはオン キューまたは通話中で、オファーされた通話に応答しませんでした。エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。
  • 通信中:エージェントは非 ACD コール中ですが、エージェントの使用率とコール ルーティングとの関連で、PureCloud は非 ACD コールを ACD コールのように取り扱います。例えば、管理者はエージェントの使用率を設定し、PureCloud が ACD または非 ACD コール中のエージェントに新たなインタラクションをルーティングしないようにできます。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。
  • 連絡可能、取り込み中、離席中、休憩中、食事中、会議中、トレーニング中、応答不可:エージェントはオン キューでなく、ユーザー ステータスを選択しています。
  • アイドル(退席中): エージェントは、スクリーン セーバーがオンになっている時、またはスクリーンがロックされている時に、デスクトップ アプリにログインします。プロフィール ページなどのユーザーのステータスが表示される他のエリアでは、本ステータスは退席中として表示されます。
  • オフライン:エージェントは PureCloud からログオフしました。

システム レベルのエントリ

システム レベルのエントリは、ユーザーが引き起こしていないバック グラウンド処理に関する詳細情報を提供します。 

タグ(Collaborate)

Collaborateのタグは、ユーザープロファイルに関連する属性を示すもので、特定のスキル、専門分野、プロジェクト、組織とその役割においての特徴などを説明したものです。(例、スキル:ビジネス会計、資格:CPA、またはチーム:製品管理)Collaborateではタグを使い、同じ特徴を持つユーザー間の関係が築かれるので、それによって検索とグループ管理機能が向上します。 

タグ(contact center)

PureCloudコンタクトセンターでは、タグはインタラクションに関連するカスタム属性または基準です。タグは、エージェントの選択と割り当てに使用できるインタラクションに関する情報を表します。

タグ(Documents)

Documents で、タグはユーザーが作成し、ファイルに割り当てることができるテキストのことです。タグにより、ユーザーがより有意義なものになるようにコンテンツを整理することができます。 一つのファイルに割り当てられるタグの数に制限はありません。ユーザーはタグによりコンテンツを検索することもできます。

通話

すべてのインタラクションにエージェントが話した合計時間の値です。

通話時間

エージェントがコンタクト先とのインタラクションの中で一回の通話セグメントで使用するで使う時間。

計算: インタラクション毎の通話時間。例:

  • エージェントがコンタクト先と2分間、話をして、その後、2分間、保留したとします。エージェントがインタラクションに戻って、さらに2分間、話をしてから、電話を切ったとします。このインタラクションは、2分間の通話時間が2回あります。

他のインタラクションには次のものが含まれます:

  • 通話時間のみ
  • 総通話時間:すべてのインタラクションの累積通話時間
  • 最長通話時間:一定の期間内で一回のインタラクションで費やした最も長い通話時間
  • 平均通話時間:総通話時間 / インタラクション数

通話中

このメトリックスは、インタラクションが処理され、エージェントによって作業が行われた(繋がって、保留にされない)回数を示します。この数字は、コンタクト・センター、スキル、キューレベルでの分配などで計算されます。

チーム

チームとは、ユーザーのグループと、その他のチームです。 チームと分配キューには直接関係はありません。チーム全体に分配キュー/キューが割り当てられ、他のエージェントとともに、一部においてメンバーになることができます。

テレマーケティング販売規則(TSR)

この規則は、顧客を詐欺のテレマーケティングのコールから保護し、自動的に電話をするたいていの形式を禁止しています。

終端ラップアップ コード

終端ラップアップ コードは、アウトバウンド ダイヤリングでマップされたラップアップ コードが「本人接続 (Right Party Contact)」、「コール不能連絡先 (Contact Uncallable)」、または「コール不能番号 (Number Uncallable)」のキューに定義されたラップアップです。ラップアップ コード マッピングは、アクションが適正ではない時に、キャンペーンにより、レコードが再ダイヤルされるのを防ぎます。

音声合成(TTS)

TTSは音声合成を使い、文字を音声出力に変えます。 

タイライン

TIEラインとは、2点をリンクする専用回線で、普通の電話番号を回すことなくつなげることができます。TIEラインには電話の受話器を使ったり、1つ、2つ、3つのボタンを押すことによってアクセスすることができます。

タイムゾーンブロッキング

この機能は、不適切な時間に電話をするのを避けるため、連絡先の時間帯を使います。

TLS (Transport Layer Security)

TLS stands for Transport Layer Security. TLS is a highly secure transport protocol that is designed to provide secure communications over computer/phone networks. TLS is used in PureCloud for security in SIP communications. Basically, TLS employs two components provide security: First, TLS uses certificates to verify that the client and server are authorized to talk to each other over the network. Second, TLS uses encryption to protect the data being transferred between the client and server.

エージェントの合計

このメトリックスは、チームメンバーであるエージェントの数を判断し、分配キューに人員を配置することも可能で、チームと、分配キュー、スキル、コンタクト・センターに適用されます。

インタラクションの合計

このメトリックスは、保留+待ち+通話の合計を示し、コンタクト・センター、チーム、分配キュー、スキルレベルでも見ることができます。

転送

転送とは、一人のエージェントが、あるキュー内で応答し、別のキューに転送したインタラクションの数のことです。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。

キューにより転送されたインタラクションの数によって計算されます。

triggered update

A triggered update causes newly changed data in Salesforce to be updated in your PureCloud repository in near real-time.

トランク

トランクとは、コミュニケーション・プロバイダのリンクです。ゲートウェーや、遠距離回線や、SIP通信事業者など、Edgeと外部間の繋がりを可能にするいかなる種類のものをもトランクと言います。トランクは、物理的にEdgeに接続されていることが必要です。

トランクの負荷

トランク負荷とは、時間に関連する分析項目で、回線を要しない後処理以外の全ての音声インタラクションの要素を含みます。

トランク負荷=リンギング+応答/IVR+作業+通話時間

タイムゾーンデータベース

TZデータベースは、世界の現地の時間帯を示した公共ドメインのデータベースです。現地は大陸か海洋名で識別され、その地域で最大の都市名で示されます。例えば、「アメリカ/ニューヨーク」は東部標準時間のことを指します。「アメリカ/ニューヨーク」のストリングは、その地域の時間帯の名前です。各時間帯は、現地時間を表しています。参照してください。 タイム ゾーン名を理解します。 tz の値の一覧については、PureCloud で使用できます。

ユーザー

ユーザーは実際の人間か、プログラムされた機械(チャットボット)のときもあります。  メディア端末や、割り当てられた分配キュー、収集スキルや得点によって、ユーザーには複数の設定があります。

バーチャル・コンタクト・センター

バーチャルのコンタクト・センターでは、ネットワークとエージェントのリソースが物理的には複数個所にあっても、まるで全てが一か所にあるかのような働きができます。

仮想サイト

仮想サイトは、Edgeと電話機やステーションの間の距離が長すぎて、通常のサイトに参加できない時に、リモートフォンとステーションをサポートします。仮想サイトはEdgeとの関連を持っていません。仮想サイトは、ユーザーと電話機で構成されています。

音声インタラクション

音声インタラクションとは、メディアの種類で、電話による通話、ボイスメール、コールバックの要請などがあります。音声インタラクション処理には、スピーチパスのためのステーションが必要です。

待ち時間

放棄されるまたはフローから抜ける前のインタラクションが、キューの中にいた待ち時間の合計

待機中

応答を待っているインタラクションの数「待機中」は、応答を待つインタラクションの総数で算出されます。

Webコールバック

Webコールバックは、折り返しコールのリクエストであり、主にWebページからの顧客によって行われます。Webコールバックはスケジュール、またはその場限りの設定が可能です。

Webチャット

Webチャットは、Web基盤のインタラクションで、お客様がWebサイトから最初に開始します。 PureCloudはインタラクションを処理し、選択条件に合った、対応可能なエージェントを割り当てます。Webチャットは、インスタント・メッセージや、SMSテキスト、SMSテキストチャットとは違います。

WebRTC (Web Real-Time Communications)

WebRTC (Web Real-Time Communications) とは、ウェブ ブラウザーやモバイル デバイス同士で特別なソフトウェアをインストールしなくても、ボイスやビデオの通信を可能にするテクノロジーのことです。PureCloudでは、PureCloud ウェブベース フォン等に WebRTC が使われています。

重み

評価の質問には、それぞれ異なった重みが置かれ、質問の重要度を示します。 

Workforce Optimization

The Genesys Employee Engagement – Workforce Optimization solution represents the tools and technologies that manage the contact center workforce and monitor and enhance the quality of their work.

ワークロード マネージメント

Genesys ビジネス オプティマイゼーション - ワークロードマネージメント ソリューションは、適切なエージェントに対話を効率的かつインテリジェントに配布する製品を表します。

ワークスペース

Documentsでは、ワークスペースで関連するファイルを整理します。

ラップアップ・コード

エージェントはラップアップ・コードを使い、処理したインタラクションを分別します。例えば、コンタクト・センターが、苦情、間違い電話、注文など、異なるコールを識別するために、ラップアップ・コードを作成することがあります。ラップアップ・コードは報告の目的で追跡され、なぜお客様がこの組織に連絡してきたかを調べたり、連絡の種類や理由をさらに識別することができます。

ゾーンセット

ゾーンセットは時間帯を入力したものを収集したもので、その地域に電話をしてよい曜日と時間が示されます。

用語はありません。