2018年6月27日


プラットフォーム

WebRTC ソフトフォン用 SDK

お客様の業務アプリケーション等にWebRTCのソフトフォンを埋め込み、SDKを通して制御することが可能となりました。SDKにより、インバウンド・アウトバウンド両方向でWebRTCの音声セッションを制御することが可能です。詳細については、Developer Centerサイトの WebRTC Softphone SDK をご覧下さい。

Communicate

(音声等)メディアのメトリクス及び診断録音に関する機能強化

音声認識(ASR)やキーワードスポット(今後リリース予定の機能)に係る診断録音の機能を提供開始します。これら診断系機能は、テレフォニー管理画面内、Edgeグループ管理画面の Diagnostic (診断)セクションにて利用可能です。詳細については、Edge group settings をご覧下さい。本機能利用に際しては、システム要件として Edge and Media Tier のバージョン(1.0.0.) 7252 以上を必要とします。

コンタクトセンター

WFM(人員管理)機能における管理ユニットの容量拡張

WFM(人員管理)機能における管理ユニットにおいて、最大1000名までのエージェントを含めることができるようになりました。従来「最大500名まで」でしたので、500名の増量となります。詳細については、Workforce management supported configuration 及び Work with agents in a management unit をご覧下さい。

WFM(人員管理)機能におけるシュリンケージ割合設定の柔軟性向上

シュリンケージ(目減り率)の設定について、15分単位、30分単位、60分単位の3通りのいずれかで設定いただけるようになりました。以前は15分単位での設定のみでした。詳細については、Add a management unit をご覧下さい。

WFM(人員管理)機能 リアルタイム遵守画面におけるステータス継続時間の表示

リアルタイム遵守の画面において、ステータス継続時間の列を表示するようになりました。エージェントがあるステータスに遷移してからの継続時間を表示しています。詳細については、 Navigate the real-time adherence view をご覧下さい。

WFM(人員管理)機能 日中時間帯モニタリングに関する各種機能強化

日中モニタリングの画面において、エクスポートを行う際の選択肢として「すべてのキューをエクスポート」することが可能となりました。また、エクスポートされたデータファイルにおいて、選択済みのタイムゾーンでの時刻表示を(少し緩めの)ISO日時フォーマットにて表示しています。詳細については、Export intraday monitoring data をご覧下さい。また表示する時間間隔として、15分、30分、60分をサポートするようになっています。以前は15分間隔のみでの表示でした。詳細については、Manage the displayed metrics の表示オプションに関するセクションをご覧下さい。

WFM(人員管理)機能 スケジュール編集における各種機能強化

WFM機能のスケジュール編集画面において、アクティビティ(例:休憩)をドラッグ&ドロップ操作する際の開始時刻の移動単位が5分刻みで選べるようになりました (1-60分の範囲内;設定)。加えて、スケジュールの中のアクティビティを他のアクティビティと置き換えたり、"日にち別に表示" するビューにおいては、シフトを別の日にちやスケジュールの中の他のエージェントの箇所へコピーしたりすることが可能となっています。詳細については、Replace an activity in the scheduleCopy a shift to other agents、及び、Copy a shift to other days in the schedule をご覧下さい。

パフォーマンスビューにおける表示条件の保存及び呼び出し機能 

パフォーマンスビューのいくつかについて、表示列やフィルタ条件といった表示条件を保存し、後から呼び出せるような仕組みをご用意致しました。予め保存されている表示条件(ハイパーリンク)をクリックするだけで、その条件下でのデータを閲覧できますので、操作性が格段に上がり、皆さまの運用効率の向上に寄与すると考えております。詳細については、Save a view’s filters and column settings をご覧下さい。

外部連絡先データにおける外部サイトへのリンクフィールド新設

外部連絡先データにおいて、該当の連絡先に関する詳細情報を提示する外部ウェブページへのリンクをハイパーリンク形式で新設致します。該当リンクをクリックすることで、当該の外部ページを表示し、連絡先の詳細情報を閲覧しながら顧客応対を進める等の運用が可能となります。詳細については、Find, view, and verify a contact’s profile をご覧下さい。

PureCloud画面言語としてのフィンランド語のサポート

PureCloudの画面言語として、フィンランド語(fi-FI)をサポート開始致します。 詳細については、PureCloud supported languages をご覧下さい。