2019年3月27日


コンタクトセンター

外部TTS(音声合成)エンジンとの連携

従来から利用可能だったGenesysの内蔵TTSエンジンに加え、Acapela / Amazon Pollyの外部TTSエンジンとの連携をAppFoundry経由で開始します。内蔵・外部TTSエンジン連携ということで、コールフローにおける非TTSも含めた形での言語サポートの幅を広げる機能であり、組織や業務の特質に合わせ最適な選択を行えるメリットがあります。なお、これら外部TTSエンジンとの連携は、コールフロー毎に特定のエンジンと連携との仕組みとなります。システム要件として、Edge and Media Tier バージョンの 1.0.0.7920 以上を必要とします。詳細については、 About text-to-speech (TTS) engines をご覧下さい。

"キューアクティビティ"詳細ビューに関する機能強化(安定性) 

"キューアクティビティ" 詳細ビューに関する、主にデータの健全性に関する機能強化となります。機能強化の具体例ですが、以下となります。先ず、画面左半分におけるカウント値(上部)部分とインタラクションリスト(下部)のリフレッシュレートの一致化を図ります。次に、待ち呼側のインタラクションリストの継続時間がキューに入って以降の継続時間となり、インタラクション中側のインタラクションリストの継続時間がオペレータに着信してからの継続時間となります。最後に、この継続時間の定義を受け、インタラクションリストの継続時間列でソートを行うことで、最長待ち時間や最長インタラクション時間の把握が可能となります。詳細については、Queues Activity Detail view をご覧下さい。

各種ビューにおける"セッションDNIS"及び"初期方向"フィールドの追加

かなりの枚数のパフォーマンスビューにおいて、セッションDNIS、初期方向といったカラム列の値を、ビュー上で表示したり、フィルタ条件として利用したりすることが可能となります。これらの新たなカラム列やフィルタを利用することで、1つのインタラクションの中に複数のセグメント(例: 外部番号への転送)がある場合に、現状セグメントに焦点を当てた場合のDNIS/インタラクション方向、インタラクション前提の視点からDNIS/初期方向とデータが豊富になり、深い洞察が得られます。 詳細については、Interactions viewAgents Interactions Detail view 及び Queues Interactions Detail view をご覧下さい。

画面共有における機能強化

企業にお問合せをされるお客様のChromeブラウザがバージョン72以上の場合、画面共有を行うにあたって、ブラウザの機能拡張が不要になります。画面共有のために既に用意されているセットアップやプログラムコードを変更する必要はありません。この機能強化を活用することで、プログラムコードを開発する手間から企業側が解放され、画面共有が事前手配なしに行えるようになります。企業にお問合せをされるお客様のChromeブラウザがバージョン71以下の場合、これまでと同様に、画面共有のための機能拡張が必要です。今回の機能強化は、お客様がFirefoxブラウザを利用されている場合や、アプリケーションに埋め込みの機能内で画面共有をする際には、全く影響ありません。詳細については、リソースセンター内の About web chat 及び Developer Center 内の Screen Share をご覧下さい。