2017年3月29日


コンタクトセンター

外部連絡先管理機能

外部連絡先のデータ管理を行えるようになりました。連絡先として、連絡先個人とその所属先組織の二種類があります。これらデータは、PureCloudのコンタクトセンターエージェント及びビジネスユーザの双方の視点から利用可能です。連絡先データの管理については、Salesforceからの同期を図る(例:夜間バッチ)、CSVファイルからインポートする、手動でデータ管理するといったアプローチがあります。ビジネスユーザの場合、通話を掛ける、Eメールを送信する、当該連絡先のウェブサイトを閲覧する等のユースケースがあります。コンタクトセンターエージェントの場合、連絡先である顧客に電話をかける、顧客との通話を外部連絡先へ転送する、当該連絡先とのインタラクション履歴を閲覧する、その他の連絡先にまつわる詳細情報へアクセスする、等のユースケースがあります。詳細については、About External Contacts をご覧下さい。

Architect - Eメールワークフロー

インバウンドのEメールインタラクションについて、ビジネス・運用要件に応じたルーティングを行えるよう、コールフロー(ワークフロー)設計ツールArchitectを改訂しました。詳細については、About inbound email flows をご覧下さい。

統合

外部連絡先のデータ同期 - Salesforceコネクタ

外部連絡先データを、SalesforceからPureCloudへ同期する形でメンテナンスすることが可能になりました。これにより、データの二重管理をしなくて済みます。詳細については、 About the Salesforce External Contact Sync integration をご覧下さい。