workforce management


June 19, 2019

コンタクトセンター

  • Introducing workforce management shift trading
  • Dynamically referenced users in Architect
  • Spam email handling
  • BCC email address field for outbound ACD emails
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May 22, 2019

コンタクトセンター

  • IVR flow performance views
  • IVR flow metrics in Analytics API
  • Architect flow outcome functionality
  • Architect menu move
  • Workforce management short-term forecasting enhancement

機能停止予定

  • Classic agents performance views deprecation
  • Agent dashboard deprecation
  • Outbound campaign: Detailed attempt history report deprecation
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2019年2月27日

コンタクトセンター

  • WFM 日中時間帯の再スケジュール
  • インタラクションビューにおける追加のフィルタ・メトリクス

機能停止予定

  • 機能停止予定に関するアナウンス
  • TURN サーバの動作ポートレンジに関する機能停止予定
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2018年12月5日

Collaborate

  • モバイルバッジによる通知機能

Communicate

  • WebRTCにおけるTrickle ICEのサポート

コンタクトセンター

  • 転送操作に係るカウント系詳細データへのAPIアクセス
  • スケジュールエディターにおける遵守状況履歴の閲覧
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2018年10月24日

コンタクトセンター

  • 音声合成(TTS)音声認識/(ASR)におけるイタリア後のサポート
  • 架電リスト内の架電先レコードを全削除するAPI
  • WFM(人員管理)におけるエージェントのスケジュール変更の通知機能
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2018年9月12日

コンタクトセンター

  • メッセージのACDルーティング - Facebook Messenger, Twitter ダイレクトメッセージ, LINE メッセージ
  • 人員管理(WFM)機能のエージェントシフト作成に関する機能強化
  • ヒストリカルレポートにおける"今すぐ実行"の選択肢
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2018年8月22日

プラットフォーム

  • 次回リリース予定のご案内開始 ("Features coming soon" ページ)

コンタクトセンター

  • 人員管理(WFM)機能 - 短期予測における予測法の選択肢追加
  • IVRフロー設計ツールArchitectの権限別操作の機能強化
  • 管理画面における Architect のリンク位置変更
  • インタラクションビュー等におけるラップアップメモ列のサポート
  • PureCloud のデンマーク語サポート(画面言語)
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2018年6月27日

プラットフォーム

  • WebRTC ソフトフォン用 SDK

Communicate

  • (音声等)メディアのメトリクス及び診断録音に関する機能強化

コンタクトセンター

  • WFM(人員管理)機能における管理ユニットの容量拡張
  • WFM(人員管理)機能におけるシュリンケージ割合設定の柔軟性向上
  • WFM(人員管理)機能 リアルタイム遵守画面におけるステータス継続時間の表示
  • WFM(人員管理)機能 日中時間帯モニタリングに関する各種機能強化
  • WFM(人員管理)機能 スケジュール編集における各種機能強化
  • パフォーマンスビューにおける表示条件の保存及び呼び出し機能
  • 外部連絡先データにおける外部サイトへのリンクフィールド新設
  • PureCloud画面言語としてのフィンランド語のサポート
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2018年6月13日

コンタクトセンター

  • エージェントスクリプトにおける、お客様電話番号のDNCリストへの追加操作のサポート
  • WFM(人員管理)機能における権限要件の変更
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2018年2月21日

コンタクトセンター

  • WFM系操作画面へのタイムゾーン適用
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2017年12月20日

Communicate

  • UUI (User to User Information) のサポート
  • クラウド経由の電話機プロビジョニング

コンタクトセンター

  • Web チャットのスケジュール
  • 処理対象インタラクションのデータを活用した外部連絡先管理機能の強化
  • シフト開始時刻のばらつき最大値に関する設定
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2017年12月6日

コンタクトセンター

  • 人員管理(WFM)機能>未保存スケジュールにおける変更のUndo(取り消し)とRedo(やり直し)への対応
  • レポート "エージェントアクティビティサマリー" にログイン時刻/ログアウト時刻を追加
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2017年10月25日

コンタクトセンター

  • IVR フロー設計ツール Architect における音声シーケンスバイパス機能
  • 人員管理(WFM)機能における短期予測周りの機能強化
  • 人員管理(WFM)機能で対応するメディアチャネルの拡大

統合

  • Microsoft Dynamics 365とのデータアクション連携
  • Active Directory コネクタにおけるカスタム属性のサポート
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2017年9月27日

プラットフォーム

  • 通知系APIサービスの機能強化、及び、その活用によるWFMリアルタイム遵守連携のためのオープンソースプロジェクト

コンタクトセンター

  • IVR フロー設計ツール Architect のインキューコールフローにおける組込変数 Call.CurrentQueue
  • アウトバウンド架電に関するグローバル設定

統合

  • Salesforce活動記録へのチャット記録の保存
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2017年9月20日

コンタクトセンター

  • IVR フロー設計ツール Architect におけるセキュアコールフローの作成
  • Architect における Exit Loop 及び Next Loop アクションのサポート
  • Eメールによる問合せへの自動返信
  • 定形返答文における変数->値への置き換え機能
  • エージェントへのキュー割当てにおける一括追加機能
  • コールバックインタラクションへの対応 (続編; レポート/アラート分野)
  • WFM(人員管理)におけるスケジュール管理の機能強化
  • WFM(人員管理)におけるエクスポート操作系の機能強化

統合

  • 外部アプリケーションのPureCloud画面内連携
  • クラウド型のウェブサービス・データアクションのサポート
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2017年7月26日

プラットフォーム

  • IVR 周りの設定やスケジュール管理に関する API 整備
  • 課金・請求系新システムへの移行

Collaborate

  • ハントグループ

コンタクトセンター

  • ヒストリカル スケジュール遵守
  • アウトバウンド架電におけるキャンペーン常時走行のオプション
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2017年4月5日

プラットフォーム

  • AWS Direct Connectへの対応

Collaborate

  • ボイスメール周知のEメールにおける伝言内容への直接アクセス
  • 外出中ステータスの日付範囲設定

Communicate

  • PureCloud Edge等に関するリリースノート情報

コンタクトセンター

  • 日中時間帯モニタリング

統合

  • "PureCloud for Salesforce" におけるEメールインタラクションのサポート
  • "PureCloud for Zendesk" におけるEメールインタラクションのサポート
  • "PureCloud for Chrome" におけるEメールインタラクションのサポート
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2017年2月15日

Communicate

  • 電話機ファームウェア管理の自動化

コンタクトセンター

  • 作業計画(含:シフト)管理の操作性向上
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2016年12月14日

プラットフォーム

  • ACDチャットインタラクションにおけるクレジットカード番号の処理

Communicate

  • PureCloud Edge Standard モデル V2

コンタクトセンター

  • WFM(人員管理)機能部分に関するトレーニングモジュールのご案内
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2016年10月5日

プラットフォーム

  • 開発者向けフォーラム
  • Developer Center - コードサンプル及びチュートリアル
  • アプリ開発キット - JavaScript/Python/Ruby/C#言語向け

Communicate

  • 電話機設定における一括インポート

コンタクトセンター

  • ダッシュボード/キュー/エージェント用ビューに係る権限新設
  • EメールのACD配信及び定型文管理におけるHTMLメールのサポート
  • セキュア録音一時停止ボタン
  • IVR フロー設計ツール Architect における追加言語サポート(オランダ語/スペイン語)
  • 外部システム連携による連絡先リストのクレンジング
  • キャンペーン単位での無応答タイムアウト値の設定
  • リアルタイム スケジュール遵守
  • 管理単位あたりの最大エージェント数
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August 10, 2016

コンタクトセンター

  • Inbox support for time off requests
  • Policy-based recording of email interactions
  • Option to override default retention behavior for recording policies in conflict

統合

  • PureCloud for CIC
  • Custom actions for web services data dip connector
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June 15, 2016

コンタクトセンター

  • Time off requests

統合

  • Microsoft Dynamics CRM data dip connector
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March 30, 2016

Collaborate

  • Delete files from chat
  • Add custom and structured attributes to documents

コンタクトセンター

  • Transfer to voicemail added to Architect
  • Load-based schedule generation
  • Short-term forecasting
  • Campaign rules for outbound dialing

統合

  • PureCloud for Salesforce enhancements
  • PureCloud for Zendesk enhancements
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